Mejoramos la atención en las redes sociales de LABORAL Kutxa

En nuestro más de medio siglo de historia hemos visto muchos cambios tecnológicos. Hemos pasado de anotar las libretas a mano a utilizar máquinas de escribir primero e impresoras después. También hemos visto nacer los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, la banca telefónica y la banca online. Nos gusta reinventarnos y adaptarnos a las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología para mejorar nuestro servicio. Por eso estamos presentes también en las redes sociales. Según el IAB, el estudio más importante sobre estas redes, el 79% de los internautas las utilizan. Para muchas personas, Twitter o Facebook son herramientas tan naturales como era el teléfono para nuestros padres. 

Mejoramos nuestra manera de atenderos en redes sociales

Al principio, desde LABORAL Kutxa usábamos Twitter y Facebook para contar nuestras novedades. Así, publicábamos cuando teníamos un nuevo producto, un nuevo servicio, un sorteo… Pero, con el tiempo, hemos visto que cada vez más clientes se dirigen a nosotros en estos canales con preguntas sobre sus cuentas corrientes, créditos o tarjetas. Se dirigen a nosotros en Twitter o Facebook con la confianza con la que tratan con su gestor o gestora personal cuando están en la oficina. 

Ganar rapidez, ganar eficacia 

Nuestra intención no es aburrirte con nuestra organización interna pero, hasta ahora, estas preguntas seguían un largo camino, lo que demoraba la respuesta. Por eso, hemos tomado una decisión que esperamos que os resulte útil: hemos integrado las redes sociales como uno más de los canales desde los que atendemos vuestras quejas, dudas y consultas (email, teléfono, oficina…). Creemos que este nuevo sistema será más rápido y mejor: pondrá a nuestros clientes en comunicación directa con los compañeros y compañeras que tienen más y mejor información. 

No hemos creado unas cuentas en redes sociales específicas para esta labor, sino que hemos preferido una solución transparente. Te responderemos desde nuestras cuentas actuales en Twitter y Facebook. 

Horario

Nuestro equipo atenderá las consultas que recibamos de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 8.00 a 15.00. Las que se produzcan fuera de ese horario también se responderán, claro, pero al inicio de la siguiente jornada. 

En Twitter

Atenderemos todas las menciones e incluso buscaremos a los usuarios que se refieran a nuestra entidad sin utilizar el usuario @laboralkutxa. Al empezar a responder a un usuario le seguiremos para que pueda enviarnos por mensaje directo (DM) información sensible, como su DNI. Ademas, estamos desarrollando una novedosa forma para mejorar la atención en Twitter: Tweet2Call. Para aclarar algunas cuestiones que sean más sencillas de resolver por teléfono, enviaremos al usuario un enlace en el que podrá indicar su número. Así, le podremos llamar inmediatamente. 

En Facebook

Responderemos a los mensajes privados y habilitaremos una pestaña específica desde la que también se podrá escribir cualquier crítica, sugerencia o petición. 

En el blog

Los comentarios del blog seguirán siendo el espacio para opinar y preguntar sobre el propio post. Hemos puesto a vuestras disposición un formulario específico que distinguirá entre los mensajes genéricos sobre los contenidos del blog y las preguntas específicas que os afecten como clientes.

Esperamos estar mejorando nuestro servicio. Es nuestra razón de ser.