La evolución de la atención al cliente

La atención al cliente es un elemento fundamental en el éxito de cualquier empresa, y en LABORAL Kutxa no somos excepción. Buscamos ofrecer soluciones y servicios de calidad enfocados en la escucha activa para entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de herramientas y tecnologías que permiten una comunicación fluida y una atención más ágil y eficiente.

A lo largo de los últimos cinco años, hemos puesto en marcha una serie de iniciativas para mejorar nuestra atención al cliente, ofreciendo un servicio cercano y personalizado que se adapte a las necesidades de cada persona. Hemos desarrollado una amplia gama de canales de atención al cliente, que van desde la atención telefónica y en línea hasta la atención personalizada en las sucursales. Cabe destacar que disponer de diferentes canales de consulta, nos ha permitido atender un mayor volumen de consultas y solicitudes de manera más eficiente, lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente. Por ello, queremos compartir algunos datos de la evolución de nuestra atención al cliente en los últimos 5 años.

Atención telefónica, SMS y WhatsApp

La atención telefónica ofrece una comunicación directa y personalizada con nuestra clientela y nos permite entender sus necesidades y ofrecer soluciones adaptadas a su situación particular. En 2022 se han atendido un total de 376.871 llamadas de manera exclusiva, un 42% más que en 2018, de lunes a domingo desde las 7 de la mañana a las 12 de la noche. Este tipo de atención a través del teléfono es bidireccional y desde LABORAL Kutxa, también emitimos llamadas de verificación a clientes cuando identificamos que hay un movimiento sospechoso o fuera de lo común en sus cuentas y/o tarjetas. En la gráfica mostramos también la evolución de llamadas de seguridad a clientes, y en 2022 se han realizado 74.184 llamadas de este tipo, un 44% más que en 2018.

Adicionalmente, hemos incorporado la atención por WhatsApp y se ha convertido en una herramienta fundamental para brindar una atención al cliente de calidad ya que permite resolver dudas, solicitar información y realizar trámites de manera ágil y eficiente. En cinco años, se ha multiplicado por 6 el número de clientes que lo utilizan como medio de contacto y desde la entidad, se ha reforzado el número de licencias para potenciar este canal.

Sistema de alertas SMS y Twitter

En LABORAL Kutxa, contamos con un sistema de alertas vía SMS para realizar una verificación doble de algunas de las transacciones poco habituales o cargos en la cuenta. Seguro que al pagar con tu tarjeta en un establecimiento, has recibido un SMS con el nombre del mismo y el importe. De esta forma, aumentamos la seguridad de los diferentes movimientos. Los datos del gráfico nos muestran cómo en 2022, se han realizado 33.093 alertas mientras que en 2018, el número de alertas se situaba en 3.683.

En Twitter, además de nuestro canal corporativo, tenemos uno específico para estar un paso más cerca y accesibles para las personas. En @LABORALKaixo se recopilan las dudas más habituales, se muestran tutoriales sobre funcionalidades online, consejos sobre ciberseguridad y, por supuesto, se dará respuesta a las consultas de quienes nos siguen y contactan a través de las redes sociales. Intentamos reflejar las situaciones cotidianas más habituales para obtener una gestión diaria más llevadera.

Estas opciones de atención al cliente son una excelente manera de ahorrar tiempo, ya que permiten que el cliente realice consultas y trámites desde cualquier lugar, sin necesidad de acudir a una sucursal. En este sentido, se han convertido en una herramienta clave para reducir los tiempos de espera y mejorar la resolución de consultas y reclamos.

La atención al cliente es fundamental para el éxito de LABORAL Kutxa, y por ello, nos hemos esforzado en desarrollar una cultura de servicio al cliente que se adapte a las necesidades de cada persona. Con iniciativas como la formación constante de nuestras personas empleada, una amplia gama de canales de atención al cliente y un enfoque en la personalización de la atención, hemos logrado establecernos como una entidad financiera líder en la atención al cliente y en la satisfacción de nuestros clientes.