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Cómo reclamar en una entidad financiera

Cómo reclamar en una entidad financiera
Este artículo está desactualizado, puedes consultar la información actualizada aquí:
Reclamaciones y quejas en LABORAL Kutxa

Las 2.000 personas que trabajamos en LABORAL Kutxa intentamos hacer nuestro trabajo de la manera más profesional posible. Pero no siempre acertamos. Y en esos casos es normal que nuestros clientes quieran protestar de manera eficaz para dar solución a sus problemas. Nos gustaría explicarte las diferentes vías por las que puedes hacer valer tus derechos: solo con tu ayuda podremos mejorar día a día. Sería ridículo si pretendiéramos no equivocarnos, por eso aspiramos a aprender contigo de nuestros errores para no volver a cometerlos. También en la manera de hacer frente a las equivocaciones hay otra forma.

Cuando nos equivocamos nos gustaría poder arreglarlo sin necesidad de que intervengan otras entidades. Somos los primeros interesados en conocer nuestros puntos débiles y los ámbitos de mejora. Para eso contamos con un servicio de atención al cliente (SAC) cuyo cometido es evaluar cada caso para resolver los conflictos de la manera más rápida y satisfactoria posible. Obviamente, para acudir a este servicio no es necesario haber pasado por una mala experiencia. Nos encanta recibir sugerencias y, por qué no, felicitaciones cuando hacemos las cosas especialmente bien, ¿a quién no le gusta que le agradezcan el trabajo que realiza? Pero, no nos engañamos: sabemos que el SAC se encarga sobre todo de sacar a la luz nuestros momentos menos brillantes.

Para dirigirse a este servicio hay dos formas, en papel o a través de internet. Esta comunicación inicial debe ser por escrito para que el usuario pueda aportar toda la documentación que nos ayude a entender el problema. Cuanto más prolijo sea en su explicación y más documentación incluya más sencillo será conocer qué ha ocurrido y encontrar una solución satisfactoria.

Para entregar la reclamación en papel el usuario puede acercarla a cualquier oficina y nosotros nos encargaremos de que llegue al departamento oportuno. También puede enviarlo por correo postal a nuestras oficinas centrales (Servicio de Atención al Cliente, Apto. F.D. nº2, 20500 en Arrasate-Mondragón). Por internet es tan fácil como rellenar desde casa el formulario en CLNet dentro del apartado Servicio de Atención al Cliente adjuntando toda la información pertinente.

La solución desde fuera

Ojalá nuestras usuarias y usuarios vieran siempre satisfechas sus reclamaciones cuando acuden a nuestro servicio. Pero sabemos que no acertamos en todos los casos. Afortunadamente, el cliente financiero, según el tipo de producto o servicio afectado, tiene tres ventanillas a las que puede acudir para conseguir una intermediación. Se trata de los servicios de reclamación del Banco de España, los de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y los de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

No se puede acudir a estos tres servicios directamente. Primero es necesario reclamar al SAC de LABORAL Kutxa, para poder presentar en estas ventanillas la resolución con la que no se está conforme o demostrar que se interpuso la queja hace más de dos meses y no ha habido respuesta.

Además de las reclamaciones por todo tipo de incumplimientos contractuales o de las buenas prácticas y usos financieros estos servicios responden dudas sobre el mercado financiero. En 2011 sólo el Banco de España recibió 11.861 reclamaciones, 2.983 consultas a través de internet y 24.747 consultas a través del teléfono. Los informes que emiten estas entidades no son vinculantes, ni para nosotros ni para los clientes, pero lo cierto es que en la inmensa mayoría de ocasiones acatamos las resoluciones cuando no nos son favorables.

Las asociaciones

Las asociaciones de consumidores genéricas (como OCU o Facua) o las específicas del sector financiero son organizaciones privadas sin ánimo de lucro que buscan proteger los derechos del consumidor. No son como mucha gente cree entidades públicas: su naturaleza es privada para poder ser independientes y realizar mejor su labor. Por eso exigen para utilizar sus servicios de información y defensa jurídica el abono de unas cuotas que convierte a los consumidores en socios y por tanto en parte activa de su labor.

Su objetivo es defender a los consumidores por todos los medios a su alcance: la negociación directa con la entidad, la reclamación al Banco de España o incluso los tribunales de justicia. Estas organizaciones cuentan incluso con un órgano en el que son escuchados por el Instituto Nacional de Consumo (que depende del Ministerio de Sanidad). Se trata del Consejo de Consumidores y Usuarios en los que están representadas las asociaciones más importantes. Así pueden incidir en la toma de decisiones que se adopten por los poderes públicos en relación con las políticas de consumo.

Confiamos en que cuando hagamos algo mal podamos subsanarlo y no tengas que acudir a estas otras vías. Pero queremos informarte de su existencia para que puedas hacer valer tus derechos con eficacia, pase lo que pase.

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3 Comentarios:

    benito goñi (30 abril, 2013 a las 10:13 am)

    ¡Bien empezamos!
    Tal vez necesiten alguna fotografía de Navarra, porque en el video promocional de la fusión, creo que no he visto la más mínima referencia.
    ¡Caja laboral, también está en Navarra!.
    Salud

    Responder

    anonima (30 diciembre, 2013 a las 11:03 pm)

    Nos encontramos a finales de 2013,me dispuse a solicitar un calendario de 2014 en la oficina de la Laboral sita en la Alameda de Boulevard de Donostia, al preguntar a un empleado (aparentemente fijo de la casa y al parecer creyendo que los demás somos tontos) me responde que se han acabado ,de nuevo le pregunto si en la Avenida habría y me contesta que pregunte allí, de una manera un tanto fría teniendo en cuenta que el espíritu navideño debería acompañarle siendo 29 de diciembre.
    Conclusión ,con personas de esa guisa da ganas de retirar nuestro dinerito de la Laboral,
    En otra sucursal un chaval joven y no amargada como la del Boulevard no puso objeción alguna y me cedió un bonito calendario
    Al del Boulevard le deseo que no se le atraganten las uvas el 31 de diciembre y que los Reyes Magos no le regalen carbón .

    Responder

    Anonimo (12 enero, 2014 a las 8:44 pm)

    Es muy positivo el hacer conocer a la gente como debe de reclamar, ya que las equivocaciones son y seran base de una buena formación.

    El problema reside en la intencionalidad de la equivocacion, o en el protocolo por defecto de “primero cobrar y luego si reclaman ya veremos si lo devolvemos”, omitiendose la intencinoalidad o culpa del pagador que casualmete siempre es el usuario…

    Puestos a querer ser profesionales se podria empezar por revisar de motu propio todas la comisiones que se cobran per sé, y las cuales si no son reclamadas no son devueltas. Todo esto a sabiendas de que no todo el mundo esta atento constantemente de los movimientos de su cuenta y por tanto de su reclamacion. Un ejemplo muy común es la comisión por renovaciones o fallos de las tarjetas que siempre se le cobran all usuario y pero existen muchos más que no voy a enumerar.

    También se podría realizar una revisión voluntaria de las hipotecas, en las que el prestatario de una manera u otra se aprovechó al máximo del deudor imponiendo clausulas abusivas (hipotecas, clausulas suelo..etc), o por la venta de productos similares a las preferentes.
    Sin embargo la entidad sigue amparandose en una legalidad diseñada a medida, por y para su aprovechamiento y disfrute.

    Quiero decir con todo esto que la profesionalidad es muy importante y valorable, si pero se debe aplicar sobre una base de ética y moralidad de la cual la entidad carece, y debería aplicarse en niveles directivos.

    De esa manera el SAC o los trabajadores que dais la cara con el cliente seríais mas profesionales y los errores se entenderían como lo que son, errores, y de los que se agradecerá su solución de una manera sincera.
    Lamentablemente en la actualidad los errores son trampas de diseño, enmascaradas en largas, tediosas y complicadas redacciones de contratos,hipotecas..etc, o en una falsa no intencionalidad de la entidad, o en un aprovechamiento de la relación humana trabajador de oficina-cliente, y de los que curiosamente te sientes agradecido por su tramitación y gestión aún a sabiendas de que en muchas ocasiones reclamas, de buena fé, situaciones que en otros ambitos serían consideradas como apropiación indebida de bienes ajenos cuya tramitación es totalmente diferente de la expuesta en este Blog.

    Os animo a que sigais mejorando.
    Atentamente

    Un cliente satisfecho.

    Responder
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