Comercio conversacional: la venta online con atención personalizada

Desde que los asistentes de voz irrumpieron en nuestras vidas su expansión ha sido lenta pero continua: durante los últimos años las interfaces conversacionales han adquirido un nivel de precisión cada vez mayor que nos permite interactuar con ellas de una manera muy fluida y, sobre todo, cómoda.

Como es lógico, esta comodidad y precisión no han pasado desapercibidas para el sector del retail, que ya ha implementado con fuerza lo que se ha comenzado a denominar como c-commerce, es decir, comercio conversacional.

Este concepto hace referencia a cualquier tipo de transacción en tiempo real que se produce entre una marca y un cliente a través de apps de mensajería, con la interacción de chatbots, inteligencia artificial e incluso con personas reales. Esta fórmula es una combinación muy interesante de venta online que mezcla las sugerencias personalizadas con la facilidad y la inmediatez de la compra online. De esta forma, los clientes pueden encontrar exactamente lo que necesitan sin perder tiempo navegando por un comercio electrónico o un sitio web en busca de información específica sobre un producto. El c-commerce interactúa con la clientela potencial para ofrecerle ayuda y recomendaciones personalizadas, afianzando así la relación con ella en el largo plazo.

La importancia del comercio conversacional

La importancia de este tipo de comercio radica en el hecho de que consigue compensar la frialdad propia de los comercios online tradicionales, con la calidez de una interacción humana. ¿Cómo? A través de la conversación como eje de la relación entre una empresa y su clientela, con la ayuda de la tecnología y de la inteligencia artificial. De esta forma, las empresas pueden interactuar con su clientela a través de plataformas de mensajería y aportarles una experiencia de compra integral, simple e intuitiva.

Cuál es su funcionamiento

Su funcionamiento es sencillo. En la mayoría de las ocasiones las empresas utilizan sus propios canales de marketing o páginas web para incluir un botón de llamada a la acción. Al pulsar sobre él, abrimos un canal de mensajería instantánea que nos invita a interactuar con la marca. Por lo general, suele ser un chatbot que nos pregunta cómo nos puede ayudar.

A continuación, como si estuviéramos hablando con un asistente virtual como Siri o Alexa, solo tendremos que darle una serie de indicaciones verbales sobre lo que buscamos. Gracias a la inteligencia artificial, el chatbot identificará cuáles son nuestras preferencias, buscará entre el catálogo de productos que tiene en su base de datos y nos ofrecerá la propuesta de compra que más se acerca a lo que buscamos. Con el resultado en el display de nuestro dispositivo, solo tenemos que dar clic a “comprar”.

Ventajas del comercio conversacional

Como puedes comprobar, este tipo de comercio tiene muchas ventajas para tu empresa, entre ellas:

• Consigue procesos de compra más rápidos y eficaces. A través de este sistema, se consiguen simplificar los pasos necesarios para formalizar una compra, ya que todas las acciones quedan centralizadas en la plataforma: desde las consultas hasta el método de pago.
• Aporta automatización y escalabilidad. Los chatbots son soluciones 24/7 cada vez más eficaces para atender este tipo de transacciones. Estos robots conversacionales contribuyen a centrar la atención de la clientela y a guiarles por el proceso de venta de una forma más ágil. Además, esta modalidad de software permite dar respuesta a varias personas de forma simultánea, de forma que los procesos de venta pueden multiplicarse.
• Permite obtener información valiosa. Al incluir esta tecnología en el proceso de venta obtenemos información muy valiosa sobre nuestra clientela, sus gustos, necesidades, etc. De esta manera, permite a las empresas personalizar aún más la atención futura.
• Ofrece una experiencia de compra más cálida. La actual tecnología conversacional es capaz de ofrecer respuestas cada vez más humanas, ágiles y personalizadas para compensar la frialdad de los clásicos comercios online.
• Aporta un retorno de la inversión efectivo. A pesar de que este tipo de soluciones requieren una cierta inversión para una empresa, el retorno de la inversión es efectivo a corto y medio plazo. Según datos de la consultora iAdvize, mientras que el comercio tradicional tiene una tasa de conversión del 40%, en el caso del comercio online esta tasa desciende significativamente hasta el 3%. Y frente a ambos datos, la tasa de conversión media del comercio conversacional es del 20%.

Ejemplos a nivel mundial

Existen infinidad de ejemplos de empresas que han incorporado el comercio conversacional a sus estrategias de venta. Una de ellas es Usaflex, un fabricante de calzado brasileño que comenzó a utilizar campañas de marketing con videos y códigos QR que redirigían al cliente al canal de WhatsApp de la tienda más cercana. Desde que puso en marcha su estrategia de c-commerce, en un plazo inferior a una semana, 40.000 personas comenzaron a utilizar esta herramienta.

Otro ejemplo de este tipo, es el desarrollado por la marca de ropa Freeport. La empresa puso en marcha un asistente virtual llamado Sara, que utiliza la inteligencia artificial para resolver consultas de forma inmediata y encontrar un producto determinado de su tienda online.

Estos ejemplos ponen de manifiesto el creciente valor que ha adquirido el comercio conversacional como herramienta de venta dentro de la apuesta por la omnicalidad de muchas empresas.