Cómo reclamar en una entidad financiera

Las 2.000 personas que trabajamos en LABORAL Kutxa intentamos hacer nuestro trabajo de la manera más profesional posible. Pero no siempre acertamos. Y en esos casos es normal que nuestros clientes quieran protestar de manera eficaz para dar solución a sus problemas. Nos gustaría explicarte las diferentes vías por las que puedes hacer valer tus derechos: solo con tu ayuda podremos mejorar día a día. Sería ridículo si pretendiéramos no equivocarnos, por eso aspiramos a aprender contigo de nuestros errores para no volver a cometerlos. También en la manera de hacer frente a las equivocaciones hay otra forma.

Cuando nos equivocamos nos gustaría poder arreglarlo sin necesidad de que intervengan otras entidades. Somos los primeros interesados en conocer nuestros puntos débiles y los ámbitos de mejora. Para eso contamos con un servicio de atención al cliente (SAC) cuyo cometido es evaluar cada caso para resolver los conflictos de la manera más rápida y satisfactoria posible. Obviamente, para acudir a este servicio no es necesario haber pasado por una mala experiencia. Nos encanta recibir sugerencias y, por qué no, felicitaciones cuando hacemos las cosas especialmente bien, ¿a quién no le gusta que le agradezcan el trabajo que realiza? Pero, no nos engañamos: sabemos que el SAC se encarga sobre todo de sacar a la luz nuestros momentos menos brillantes.

Para dirigirse a este servicio hay dos formas, en papel o a través de internet. Esta comunicación inicial debe ser por escrito para que el usuario pueda aportar toda la documentación que nos ayude a entender el problema. Cuanto más prolijo sea en su explicación y más documentación incluya más sencillo será conocer qué ha ocurrido y encontrar una solución satisfactoria.

Para entregar la reclamación en papel el usuario puede acercarla a cualquier oficina y nosotros nos encargaremos de que llegue al departamento oportuno. También puede enviarlo por correo postal a nuestras oficinas centrales (Servicio de Atención al Cliente, Apto. F.D. nº2, 20500 en Arrasate-Mondragón). Por internet es tan fácil como rellenar desde casa el formulario en CLNet dentro del apartado Servicio de Atención al Cliente adjuntando toda la información pertinente.

La solución desde fuera

Ojalá nuestras usuarias y usuarios vieran siempre satisfechas sus reclamaciones cuando acuden a nuestro servicio. Pero sabemos que no acertamos en todos los casos. Afortunadamente, el cliente financiero, según el tipo de producto o servicio afectado, tiene tres ventanillas a las que puede acudir para conseguir una intermediación. Se trata de los servicios de reclamación del Banco de España, los de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y los de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

No se puede acudir a estos tres servicios directamente. Primero es necesario reclamar al SAC de LABORAL Kutxa, para poder presentar en estas ventanillas la resolución con la que no se está conforme o demostrar que se interpuso la queja hace más de dos meses y no ha habido respuesta.

Además de las reclamaciones por todo tipo de incumplimientos contractuales o de las buenas prácticas y usos financieros estos servicios responden dudas sobre el mercado financiero. En 2011 sólo el Banco de España recibió 11.861 reclamaciones, 2.983 consultas a través de internet y 24.747 consultas a través del teléfono. Los informes que emiten estas entidades no son vinculantes, ni para nosotros ni para los clientes, pero lo cierto es que en la inmensa mayoría de ocasiones acatamos las resoluciones cuando no nos son favorables.

Las asociaciones

Las asociaciones de consumidores genéricas (como OCU o Facua) o las específicas del sector financiero son organizaciones privadas sin ánimo de lucro que buscan proteger los derechos del consumidor. No son como mucha gente cree entidades públicas: su naturaleza es privada para poder ser independientes y realizar mejor su labor. Por eso exigen para utilizar sus servicios de información y defensa jurídica el abono de unas cuotas que convierte a los consumidores en socios y por tanto en parte activa de su labor.

Su objetivo es defender a los consumidores por todos los medios a su alcance: la negociación directa con la entidad, la reclamación al Banco de España o incluso los tribunales de justicia. Estas organizaciones cuentan incluso con un órgano en el que son escuchados por el Instituto Nacional de Consumo (que depende del Ministerio de Sanidad). Se trata del Consejo de Consumidores y Usuarios en los que están representadas las asociaciones más importantes. Así pueden incidir en la toma de decisiones que se adopten por los poderes públicos en relación con las políticas de consumo.

Confiamos en que cuando hagamos algo mal podamos subsanarlo y no tengas que acudir a estas otras vías. Pero queremos informarte de su existencia para que puedas hacer valer tus derechos con eficacia, pase lo que pase.