¿Qué puedo hacer para mejorar mi trato con mis clientes y clientas?

¿Tienes un comercio? ¿Abres todos los días la persiana para vender tus productos o para ofrecer algún servicio? En ese caso, seguramente ya sabes que, tan importante como la calidad de lo que ofreces, es el trato que das las personas que acuden a tu establecimiento. Se dice que hay productos que, por sus cualidades o por su precio, se venden solos, pero será difícil que lo hagan sin una buena relación con el público al que van dirigidos.

La regla de oro del trato a los clientes y las clientas es muy sencilla: si quien entra en tu comercio descubre un trato atento, amable y profesional, volverá. Y si la experiencia le ha resultado agradable, recomendará el establecimiento y te servirá de prescriptor. Algunos estudios calculan que una buena atención al cliente puede mejorar tus ventas hasta un 30%. Por eso, es importante no pensar en el buen trato como una cuestión accesoria al servicio que ofreces, sino como parte integral de tu negocio. No es un plus, es condición sine qua non. No te agobies si no destacas por tu don de gentes o para la facilidad para la relación con otras personas. Tener la capacidad para tratar con mucha gente es una cosa y se tiene o no se tiene. Pero tener la capacidad de tratar bien está al alcance de cualquiera y te dará satisfacciones personales y profesionales.

Consejos prácticos

• Trata a tus clientes y clientas como te gustaría que te trataran a ti cuando vas a adquirir un artículo. Empieza por tener buenos modales. Dirigirse al cliente o clienta de entrada con una sonrisa, un simple ‘buenos días’ o una pregunta amable, parece obvio, pero es necesario para que la experiencia de compra sea satisfactoria. La persona que ha entrado a nuestro local percibirá dos cosas: una, que ahí hay alguien dispuesto a atenderle; y dos, que ese alguien está contento de que haya elegido su comercio. La amabilidad se debe mantener desde el momento en que el cliente o clienta entra en nuestra tienda hasta que la abandona. Es necesario despedirnos de cada persona y acompañar estas palabras de despedida de una sonrisa o gesto amable y un gracias, independientemente de que hayan comprado o no. Una bellísima cita atribuida a Platón decía “sé amable, todo el mundo libra una dura batalla”.

• Las personas que acuden a tu comercio no van a pasar el día en él. Buscan diligencia y prontitud, lo que no significa brusquedad en el trato ni malas formas. Algunas veces tendrás un buen día pero otras no, pero no dejes que eso influya en la calidad del trato. Piensa, como los artistas, que the show must go on, esto es, deja los problemas de tu vida privada al margen, pon buena cara y atiende al público con el buen trato que es marca de la casa. Esta actitud puede tener incluso consecuencias agradables en tu humor y tu vida persona: la gente, por lo general, agradece el buen trato y responde de igual manera. Piensa en la amabilidad como algo que haces por los demás, pero también por ti.

• Tanto tú como tus empleados, caso de tenerlos, debéis estar preparados, conocer los productos que tenéis a la venta. Puede que sea imposible saber el detalle de cada artículo del que dispongas, pero es fundamental ofrecer una imagen de verdadera profesionalidad, que el cliente o la clienta se dé cuenta que está siendo atendido por alguien que entiende lo que busca y va a tratar de ayudarle.

• Haz que cada persona se sienta escuchada. La manera más fácil de hacerlo es… escuchando. Si tienes dudas o necesitas más información, pregunta, sin agobiar y sin interrumpir. A menudo, no dispondrás del producto exacto que esa persona requiere. Por ello, debes estar preparado para ofrecerle alternativas. Y si desconoces algo acerca de ese producto, de sus cualidades o cualquier otro aspecto, no dudes en reconocerlo y recurrir a ayuda en busca de esa información. Tienes unos grandes aliados a los que dirigirte: tus empleados, si los tuvieras, o Internet: no te cuesta nada hacer una consulta sobre alguna característica concreta a través de la red de redes. El cliente sentirá que te preocupas y te interesas de verdad por sus necesidades.

• Nunca juzgues a nadie por su aspecto o apariencia cuando entra en la tienda. Es imposible saber si estás delante de un potencial comprador o compradora. Sé cortés y amable, como siempre, y puede que te lleves muchas sorpresas.

• Esa amabilidad y cortesía tienen un grado. Ni te pases de colegueo porque estés tratando con una persona joven ni mantengas una distancia excesiva porque esa persona sea mayor. Poco a poco irás conociendo a las personas. Habrá algunos que quieran mantener incluso una conversación y otros para los que la prontitud será esencial. Eso no quita para que actúes o intentes actuar siempre de buen grado. No existe una única manera de tratar a todo el mundo. Por eso es tan importante saber escuchar lo que cada persona nos comunica de sí misma, manteniendo la educación (siempre es necesaria) y la amabilidad (nunca sobra).

• Mantén la relación con el cliente o clienta post-compra. Hay muchas maneras de recordarle que ha pasado por nuestro comercio y hacerle sentir que nos acordamos de él o de ella. Están, por ejemplo, las tarjetas de fidelización, a través de las que le ofrecemos diferentes ventajas en sus posteriores compras, le avisamos de ofertas, comienzos de temporadas con descuentos exclusivos para cliente, pequeños regalos en fechas especiales como Navidad…

• Otra manera de fidelizar a nuestros clientes y clientas es conociendo datos personales que nos permitan llevar a cabo determinadas acciones que les hagan percatarse de que son parte de esa ‘familia’ que hemos dicho: su nombre de pila, su dirección –postal y electrónica-, su fecha de nacimiento… Fidelizar puede conllevar tareas complicadas, pero también muy sencillas. Reconocerle y llamarle por el nombre a alguien cuando entra en nuestra tienda, saber cómo le gusta un plato en nuestro restaurante, adelantarnos a su bebida favorita si somos hosteleros… todo eso fideliza, crea un vínculo positivo, genera confianza y ayuda a nuestro negocio. Cuando consumimos o compramos buscamos una experiencia general agradable y esa experiencia es la que nos hace irnos satisfechos, repetir y recomendar.

Un último consejo: los tiempos avanzan y nos superan. Ten en cuenta las redes sociales, que son el boca a boca de nuestra época. Cada vez hay más aplicaciones y páginas web que recogen las opiniones de las personas que viajan, van a restaurantes, visitan hoteles... Si lo haces bien en tu comercio, se propagará rápidamente a más gente de la que pudieras imaginar. Pero si lo haces mal, también.