¿Cómo sería una Banca Online perfecta?

Pero, por supuesto, no nos basta con nuestras propias respuestas, queremos saber qué opinan los internautas. ¿Qué opinas tú? ¿Cómo es tu banca online ideal?

Para saberlo y por primera vez, hemos elaborado un ambicioso estudio analizando y escuchando las experiencias de los usuarios de distintas entidades financieras, no solo de la nuestra. Te contamos cómo lo hemos hecho y las principales conclusiones que hemos extraído.

¿Cómo se ha realizado el estudio?

Durante el primer semestre de 2014 hemos estudiado los comentarios y las quejas realizadas espontáneamente por usuarios en la Red. ¿Dónde? Pues en las principales plataformas de descargas de aplicaciones, en redes sociales, en foros, en blogs y en las zonas de comentarios de distintos medios de comunicación.

Para realizar esta escucha, también hemos contado con las opiniones espontáneas de los clientes de distintos bancos, con periodistas y con expertos de la actividad bancaria. Todo esto en colaboración con ASOMO una empresa especializada precisamente en eso: en escuchar lo que dicen los usuarios en internet.

Principales conclusiones:

La primera impresión, satisfactoria, aunque indica que hay recorrido para mejorar: más de la mitad (55%) de los usuarios están contentos con los servicios que han experimentado en la Banca Online.

A partir de ahí, ¿de qué se queja la gente? ¿Qué es lo que más aprecian o lo que más echan de menos?

Lo que más valoran los usuarios:

• Que las webs de Banca Online tengan un buen funcionamiento y estabilidad de conexión
• Que cuenten con un diseño adaptativo que permita operar óptimamente desde tablet, smartphone o un ordenador
• Que sean sencillas de navegar

Las principales quejas:

• El cobro de comisiones: los usuarios se quejan de tener que pagar por transferencias, particularmente.
• La falta de seguridad: Muchos internautas creen que las páginas no son seguras, echan de menos certificados de seguridad o que las contraseñas sean visibles a la hora de loguearse.

¿Qué servicios esperan obtener los clientes de la banca online?

El principal se resume en una palabra: autogestión. Los usuarios quieren que los productos financieros se puedan contratar las 24 horas al día, directamente desde la Red y sin necesidad de acudir a una oficina física o a una sucursal bancaria. Lo piden el 72% de los clientes, que reclaman servicios innovadores que fomenten la autogestión con una operatividad más rápida, segura y disponible.

Además, los usuarios quieren realizar esas operaciones desde cualquier dispositivo. Atrás quedaron los tiempos en los que Banca Online equivalía a ordenador. Ahora, el objetivo deseado por los usuarios es hacer todo tipo de operaciones desde tabletas y teléfonos móviles.

¿Cuáles son los errores que más molestan?

Además y, naturalmente, el servicio debe funcionar sin errores: el  37,7% da importancia a una accesibilidad sin errores de conexión y reclama una presentación de productos transparente, sin dificultades para la realización de las operaciones, con actualizaciones instantáneas y útiles.

Muchas de las quejas que hemos detectado tienen que ver, precisamente, con problemas a la hora de realizar operaciones a través de los webs o las aplicaciones de Banca Online: tiempo elevado de descarga de las páginas, poca estabilidad de conexión, páginas web que carecen de un diseño adaptativo que permita operar desde diferentes dispositivos y la inseguridad que provocan los fallos de sistema en las apps.

Atención al Cliente: ¿qué se espera de este servicio?

El 43,5% de los internautas estudiados en este análisis de ASOMO y LABORAL Kutxa exigen una atención más personal, con implicación y compromiso de ayuda por parte de las entidades. Los teléfonos 902 (que tienen tarifa de llamada provincial) no terminan de satisfacer del todo las necesidades y las expectativas de muchos clientes que valoran   respuestas inmediatas y a tiempo (22,8%), efectivas (17%) y, en último lugar, cordiales y cercanas (16,3%).

Lo que más se pide tiene lógica: que las quejas sobre Banca Online se atiendan en la Red. En concreto en las redes sociales y, particularmente, en Twitter. Nosotros, en LABORAL Kutxa, así lo hacemos.

En resumen, así es la Banca Online que quieren los miles de usuarios a los que hemos preguntado y estudiado:

¿Y tú? ¿Quieres contarnos qué es lo que buscas? Escucharte será la manera de mejorar.