Opinión de los internautas sobre los nuevos servicios bancarios

Nos gusta saber lo que opina la gente. Lo necesitamos para acertar con nuestros productos y servicios, para mejorar como entidad, para seguir avanzando en nuestro modelo cooperativo y diferenciado de hacer banca. Por eso, en LABORAL Kutxa realizamos estudios periódicos para saber qué dice la gente en internet. Para nuestro último análisis, hemos buceado en redes en redes sociales y páginas especializadas en banca y finanzas y hemos analizado qué es lo que dice la gente cuando se queja, comenta o habla sobre el efecto de las nuevas tecnologías y los nuevos canales de comunicación que ofrecen bancos y entidades financieras.

¿Les satisface la banca móvil? ¿Se siente la gente segura con el uso que hacemos las entidades financieras de las nuevas tecnologías? ¿Siguen acudiendo a las oficinas? ¿Qué servicios desean tener? ¿Qué sentimientos expresan cuando hablan de todos estos temas? A continuación, las principales conclusiones de nuestro estudio sobre estrategias de omnicanalidad, que se realizó con 5.103 opiniones espontáneas y libres de 3.581 personas en internet.

Cada vez se habla más de banca móvil

Durante el año y tres meses que hemos seguido la evolución de las opiniones en internet hemos comprobado que el volumen de opinión sobre banca online y banca móvil han aumentado en más de un 10% por canal. Por contra, el volumen de opinión de de las sucursales u oficinas han disminuido a la mitad desde el último trimestre de 2015.

Aplicaciones móviles: la seguridad es clave

Es fácil comprobarlo: cualquier rumor sobre la seguridad en aplicaciones o servicios bancarios tiene una gran repercusión en periódicos, blogs y foros y es motivo de preocupación e incertidumbre. Por otro lado, las nuevas formas de seguridad tecnológica, como el acceso biométrico a servicios y aplicaciones (vía huellas dactilares, por ejemplo), son especialmente valoradas por su comodidad y eficacia.

¿Qué pasa con los nuevos métodos de pago?

Las tarjetas y productos contactless que permiten pagar pequeñas cantidades sin introducir contraseña, todavía generan inseguridad. Prueba de ello es que circulen “noticias” sobre robos con TPVs que no son más que bulos. A pesar de ello, los sistemas contactless son valorados positivamente por el 60,6% de la gente. Es más, cuando hablan sobre tecnología NFC las personas que opinan en internet echan de menos un desarrollo mayor. Por ejemplo, querrían que los teléfonos móviles la incorporaran directamente y no necesitaran de pegatinas o stickers para funcionar como tarjetas de crédito.

Convertir un móvil en una TPV, ¿qué opinan en internet?

Otra de las posibilidades que han puesto a nuestro alcance las nuevas tecnologías es la de convertir un móvil en una TPV o Terminal de Pago Virtual como las que se encuentran habitualmente en las tiendas. Estas aplicaciones se han recibido con gran expectación y se consideran rápidas, cómodas y de fácil acceso. ¿Lo peor? Que, de vez en cuando, se bloquean. Un 27,6% de quienes las han usado desearían que fueran más estables.

Apps bancarias y canales de comunicación: lo que busca la gente

Aplicaciones bancarias compatibles con todos los sistemas operativos y que ofrezcan gran estabilidad. Que pueda accederse a ellas mediante huella dactilar y que cuenten con notificaciones push, es decir, que avisen cada vez que se produce un movimiento en una cuenta. Eso es lo que busca la gente en sus apps bancarias. De los canales de comunicación bancarios, por otro lado, se espera más eficacia y mayor inmediatez. Más de 8 de cada 10 usuarios que han hablado sobre este tema en internet lo han hecho para contar una experiencia negativa.

Se agradecen la comunicación por email y WhatsApp, pero se espera que mejoren

WhatsApp es gratuito e inmediato y los usuarios y usuarias de internet agradecen poder utilizarlo para comunicarse con sus entidades bancarias. Pero solo un 10% expresa satisfacción con la atención recibida. El resto exige mayor nmediatez. Lo mismo que esperan del correo electrónico: la atención por email ha recibido un 19,9% de positividad a lo largo del periodo del estudio.

¿Y qué pasa con las oficinas?

Menos colas, horarios más amplios y recibir un trato cercano y personal de la mano de empleados y empleadas serios, resolutivos y agradables. Son los tres anhelos de las internautas y los usuarios de internet cuando analizamos su opinión sobre el servicio bancario en oficinas. Un dato: el 79,2% de los usuarios se muestran enfadados al disponer de un horario restrictivo para realizar ciertas operaciones.

Atención telefónica: hartazgo por las llamadas comerciales

La atención telefónica, además de ser el canal de comunicación con mayor volumen de opinión registrado, es el peor valorado, con solo un 2,4% de comentarios positivos. No significa que ese sea el porcentaje real de gente satisfecha, ya que un servicio adecuado pocas veces genera un comentario en internet. Pero indica hartazgo por las llamadas comerciales y que muchas personas se exasperan al no recibir una respuesta inmediata por teléfono.

En redes sociales y para quejarse... manda Twitter

Para pedir información sobre productos y servicios cualquier red social es buena pero cuando se trata de expresar una queja o plantear un problema, gana Twitter. Es donde acuden la mayor parte de personas cuando quieren ver solucionado un asunto de manera rápida y eficaz.