¿Qué opina la gente en internet sobre los servicios de atención al cliente de la banca?

¿Qué valoración hacen del trato en oficina? ¿Les gusta el servicio que dan las entidades financieras en redes sociales? ¿Qué opinión tienen de la atención telefónica que se les presta? ¿Les gustaría comunicarse con su entidad por algún canal de comunicación nuevo? Para buscar respuestas hemos sondeado y analizado 1.089 opiniones vertidas en internet tal y como hicimos hace meses para averiguar qué se dice en la Red sobre préstamos hipotecarios, nuevos servicios de banca o las motivaciones más habituales para buscar financiación por internet.

Oficinas: se echa de menos más personal y mejores horarios

De las 530 opiniones que hemos analizado sobre el servicio en oficinas, un 72,9% son negativas y revelan, sobre todo, frustración y decepción frente al 27,1% que muestran agradecimiento. Lo que menos gusta son los horarios, particularmente los establecidos por las entidades para gestiones específicas de pagos. A menudo, se trata de franjas de un par de horas que muchas personas consideran insuficientes. El segundo motivo de queja es la escasez de personal a la que se relaciona con esperas demasiado largas en las oficinas. Además de pedir horarios más amplios y más personal, las personas que dejan sus comentarios en la Red querrían que las oficinas mejoraran sus servicios ofreciendo, por ejemplo, mejores zonas de espera, WI-FI gratuito o la posibilidad de acceder con mascotas. Aunque hay opiniones para todo porque no falta quien se alegra por el cierre de alguna sucursal, se muestra proclive al uso de internet para sus gestiones y cree que el futuro pasa por mejorar la atención telemática para realizar todas sus operaciones bancarias en Red.

El teléfono pierde adeptos y los emails no deseados provocan enfado

Igual que ocurre con las oficinas, las opiniones sobre la atención telefónica y por correo electrónico son, mayoritariamente, negativas. Solo el 28,6%, son comentarios positivos, de personas satisfechas con el trato y el servicio que han recibido.

¿Qué genera tanta negatividad? Principalmente, la publicidad no deseada que llega por email. Se considera invasiva y se critica que mercantiliza la relación entre la entidad y su clientela. Algunas de las opiniones, vertidas sobre todo en Facebook, critican que se “bombardee” con publicidad y luego se disponga de poco personal para atender en oficina. La atención vía telefónica tampoco gusta demasiado. En general, se considera obsoleta y poco eficaz. Muchas opiniones subrayan que es caro llamar por teléfono y que deberían ofrecerse siempre números gratuitos.

Twitter y Facebook, los canales que más gustan

Las 165 opiniones sobre Twitter y Facebook que hemos estudiado demuestran que las redes sociales son el canal de atención mejor valorado en internet. En este caso, son negativas más o menos la mitad de las opiniones -el 51,9% denotan sentimientos de frustración e ira- y el resto son de personas satisfechas por el resultado de sus gestiones.

Twitter es una vía muy valorada por su sencillez e inmediatez. Es resolutivo y rápido y sirve, sobre todo, para resolver dudas de carácter muy puntual, como detalles de promociones o información sobre teléfonos y direcciones de contacto. En cambio, Facebook se utiliza para debates más complejos donde solventar disputas más complicadas o realizar consultas que requieren conversaciones más extensas y, a menudo, más hostiles. Las personas que se quejan en esta red social tienen un tono más irascible que el resto y, en ocasiones, muestran más el deseo de desahogarse que la intención de resolver un problema concreto.

En el futuro, se esperan nuevos canales de comunicación

Para finalizar el estudio hemos recogido 78 opiniones sobre futuros canales de comunicación. Una de las demandas de quienes dejan su opinión en internet es que se les atienda por videochat. Entre las nuevas formas de comunicación, la que más gusta son las apps. Una de las sugerencias que repiten varios usuarios es que se creen aplicaciones para gestionar exclusivamente los problemas en cajeros automáticos.

Qué hacemos en LABORAL Kutxa

• En LABORAL Kutxa estamos apostando por un modelo de banca que mejore la atención en todos sus canales, incluída nuestra red de oficinas que está basada en dar atención especializada en el ámbito de la banca y de los seguros.
• Por otra parte, este mismo año, hemos empezado a ofrecer la posibilidad de contactar por vídeoconferencia con tu especialista de oficina desde cualquier lugar del mundo y con cualquier dispositivo móvil. Damos así respuesta a una de las demandas que hemos recogido en internet sobre canales de comunicación para el futuro.
• Respecto a comunicación no deseada de la que se quejan tantas personas en internet, nuestro compromiso en LABORAL Kutxa es no mandarte ningún correo que no desees. Por tanto, si quieres darte de baja de una suscripción, no dudes en decírnoslo. Además, no tienes por qué llamarnos por teléfono si no quieres. Puedes contactar con nuestra cuenta de Twitter o nuestro Facebook, escribirnos un correo electrónico o mandarnos un mensaje por WhatsApp.
• Porque sí, desde hace más de un año estamos en WhatsApp. Hemos sido pioneros en este canal de comunicación, tan sencillo y tan práctico, y seguiremos por esa línea, investigando nuevos canales y fórmulas para relacionarnos contigo.
• Sin renunciar, por supuesto, a relacionarnos contigo en las redes en las que ya te atendemos de la mejor manera posible, con un horario amplio y con el compromiso de lo más rápidos y eficaces que sea posible. Síguenos en Twitter y en Facebook y compruébalo.