Nola kudeatu zure negozioaren onlineko ospea

Enpresa batentzat ospea da aurkezpen-txartelik onena, eta, seguruenik, horixe du aktiborik handienetako bat. Warren Buffet enpresaburu estatubatuarrak behin esan zuenez: «20 urte behar dira ospea eraikitzeko eta 5 minutu suntsitzeko».

Baina oker zegoen: aro digitalean, segundo gutxi batzuk besterik ez dira behar erakunde baten ospea hondoratzeko. Sare sozialek eskaintzen duten muturreko bat-batekotasunak, foro espezializatuetako iruzkin negatiboek edota Googlen lortutako puntuazio apalak zure negozioaren ospe-mailaren gainbehera eragin dezakete, eta ezusteko ondorioak ekarri.

IAB erakundeak sare sozialen inguruan egin duen 2021eko azterketaren arabera, Internet bidez erosten duten pertsonen erdiak sare sozialetan begiratzen du ordainketa egin baino lehen, batez ere Instagram, YouTube eta Facebook sareetan. Datu horrek agerian uzten du enpresa edo produktu baten ospearen gainean kanal digitaletan egindako iruzkinek zenbaterainoko garrantzia duten, iruzkin positiboek zein negatiboek.

«Kliktegiak»

«Kliktegien» negozioak argi erakusten du review positiboen garrantzia. Hainbat plataformatan —Googlen eta Amazonen, esaterako— iruzkin faltsuak sortzeko erabiltzen zituzten. Hala, modu artifizialean hobetzen zituzten salmentak, onlineko ospea eta Googleko eta antzeko bilatzaileetako posizionamendu organikoa. Haatik, gaur egun, aipatutako bilatzaileak jardunbide baldar horiek antzeman eta zigortzeko mekanismoak ditu, eta oso gutxi erabiltzen dira.

Nola antzeman iruzkinak

Baina, zer gertatzen da iruzkin negatiboekin? Zer egin daiteke Googleren edo sare sozialen bidez iruzkin negatiboak plazaratzen badira? Lehenik eta behin, Sarean argitaratzen denaren errealitatea ezagutu behar da, benetan duen irismena jakiteko. Zenbait tresna erabil daitezke horretarako:

• Google alertak. Oso erraza da Google Alerts konfiguratzea; Interneten aipatzen zaituzten bakoitzean ohartarazpena jasoko duzu posta elektronikoz.
• Foroetako eta YouTubeko bilatzaileak. Kanal horien bidez, zuri buruzko aipamenak aurki ditzakezu.
• Blogak eta sare sozialak. Brandwatch eta antzeko tresnak lagungarriak dira zure enpresa edo produktuari buruz sareetan eta blogetan esaten dutenaren berri izateko.

Tresna horiek konfiguratu ondoren, iruzkin guztiak monitorizatzen hasteko unea izango da. Zure enpresak sare sozialetan eta, orokorrean, Interneten duen presentziaren arabera, hiru egoera izan ditzakezu: iruzkinik ez egotea, gehienak positiboak izatea eta, alderantzizkoa, negatiboak nagusi izatea.

Lehenengo kasuan, axolagabetasuna nabaria da; orain arteko estrategia onuragarria ote den edo jardun digitala handituz hobetu daitekeen aztertu beharko duzu.

Onlineko ospea kudeatzeko aholkuak

Gainerako kasuetan, iruzkin positiboen zein negatiboen aurrean berdin jokatu behar duzu:

1. Erantzun iruzkin guztiei, beti. Bezero guztiak dira kontuan hartzekoak, haien gogobetetze-maila edozein dela. Beraz, iruzkin guztiei laster erantzun behar diezu, bereziki negatiboei. Halako egoeretan aurpegia ematea onuragarria izan daiteke zure enpresarentzat.
2. Egizu modu onean. Iruzkinen bat asmo txarrez eginda dagoela iruditu arren, zuk begirunez erantzun behar duzu, ez jarri haren mailan. Denbora hartu eta erantzuna pentsatzea komeni da, berehala ez erantzutea; muturreko kasuetan, hobe da ez erantzutea eta iruzkinaren tonuari kasurik ez egitea, desegokitasuna nabarmen gera dadin.
3. Ez ezabatu iruzkin negatiboak. Iruzkinak ezabatzeko modua badago, baina zure enpresak sinesgarri izaten jarraituko du iruzkin negatiboak ere bertan uzten baditu. Ezabatzen badituzu, etsai aktiboak izango dituzu eta ahal duten bakoitzean kritikatuko zaituzte.

Aholku horiei zerbitzu-eskaintzan eta produktu-salmentan ezinbestekoak direnak gehitu behar zaizkie, hala nola bezeroei eskerrak ematea, enpresak edo negozioak egindako akatsak onartzea konpondu ahal izateko, eta egoera jakin batek ez ditzala kaltetu komunitateko gainerako kideak.