B2B enpresetan bezeroaren esperientzia hobetzeko estrategia eraginkorrak

B2C (Business to Consumer) eta B2B (Business to Business) enpresak bezero mota erabat desberdinei zuzenduta daude, eta horrek funtsezko desberdintasunak sortzen ditu bezeroaren esperientziarekiko ikuspegietan (Customer Experience edo CX). Hasi aurretik, bi negozio-modalitate horien arteko desberdintasun nagusiei buruz hitz egin behar dugu:

B2C enpresek zuzenean tratatzen dituzte emozioetan, lehentasun pertsonaletan, komenigarritasunean eta kostuan oinarritutako erosketa-erabakiak hartzen dituzten kontsumitzaile indibidualak. Erosketa-zikloa azkarra izan ohi da, ikerketa zehatz gutxiagorekin eta faktore emozionalen eragin handiagoarekin. Kasu horretan, erosketa-esperientziak arreta handia jartzen du sinpletasun, eskuragarritasun eta berehalako zoriontasunean.

Bestalde, B2B enpresek beste enpresa batzuekin tratatzen dute, eta horrek esan nahi du bezeroek enpresa-erabakiak hartzen dituztela (erosketen kudeatzaile edo exekutibo gisa). B2Bn, erosteko erabaki horiek arrazionalagoak dira, eta produktuaren edo zerbitzuaren funtzionaltasunak, ROIak (inbertsioaren gaineko itzulkina) eta epe luzeko erlazioak bultzatzen dituzte. Erosketa-zikloa luzeagoa da eta kontsulta-prozesu bat eskatzen du. Beraz, B2Bko bezero-esperientzia gehiago zentratzen da pertsonalizazioan, euskarri tekniko espezializatuan eta konfiantzan. Gaur, bigarren mota horretako enpresez ari gara.

Bezeroarentzako zerbitzuan pertsonalizatzea

Bezeroarentzako zerbitzuaren pertsonalizazioa funtsezko osagai bihurtu da B2B ingurunean, non merkataritza-harremanek konplexutasun handiagoa duten. Testuinguru horretan, bezeroek beren beharretara eta prozesu espezifikoetara oso ondo egokitutako irtenbideak espero dituzte. Horregatik, komeni da CRM pertsonalizatuak ezartzea, enpresa-bezero bakoitzaren eskaerak aurreratzeko eta haien helburu eta erronketara egokitutako balio-proposamenak eskaintzeko. Ikuspegi horrek gogobetetzea handitzeaz gain, epe luzerako merkataritza-harremanak fidelizatzea eta hobetzea ere indartzen du, eta B2B enpresei aukera ematen die oso lehiakorra den merkatu batean bereizteko.

Komunikazio argia eta arina

B2B enpresek laguntza handiagoa dute bide formal eta zuzenetan, hala nola posta elektroniko pertsonalizatuetan, aurrez aurreko bileretan, telefono-deietan edo bideokonferentzietan. Interakzioak zehatzagoak eta luzeagoak izaten dira, epe luzerako harremanak eraikitzeko eta akordio konplexuak negoziatzeko ikuspegiarekin. Gainera, salmenta-taldeek eta bezeroarentzako arreta-taldeek rol aktiboagoa eta pertsonalizatuagoa izan ohi dute. Bezeroekiko komunikazio eraginkorra eta proaktiboa da.

Bezeroen fidelizazioa eta atxikipena

B2B sektorean, bezeroen fidelizazioa eta atxikipena are kritikoagoak dira merkataritza-harremanen izaeragatik; izan ere, lehen esan bezala, harreman horiek konplexuagoak izan ohi dira. Horregatik, pertsonalizazioa funtsezko estrategia bihurtzen da leialtasuna sustatzeko. Enpresa-bezeroek ikusten dutenean beren premia eta erronka espezifikoak interakzio pertsonalizatuen bidez ulertzen eta artatzen direla, litekeena da enpresarekin epe luzeko harremana mantentzea. Gainera, komunikazio pertsonalizatuak, hala nola salmenta-osteko jarraipena edo historian oinarritutako zerbitzu gehigarrien eskaintza, funtsezkoak dira konfiantza indartzeko eta lehiarako migrazioa saihesteko.

B2B ingurunean, bezeroaren fideltasunak erosketa errepikariak ziurtatzeaz gain, beste enpresa batzuentzako gomendioak ere ekar ditzake, eta horrek negozio-aukerak zabaltzen ditu. Salesforce eta HubSpot kasuen moduko kasuek erakusten dute arreta pertsonalizatua eta nabarmena erabakigarria izan daitekeela enpresa-bezeroen atxikipenean.

Puntako teknologia

Ingurune horretan, berrikuntza enpresa-bezeroaren eraginkortasun operatiboa hobetzera bideratuta dago, bai eta bere prozesu komertzialetan produktuak edo zerbitzuak integratuko dituzten irtenbide teknologikoak eskaintzera ere. Hemen, bezeroaren esperientziak askotan enpresa eroslearen produktibitatea edo errentagarritasuna hobetuko duten zerbitzuak eskaintzea eskatzen du, askotan integrazio teknologiko pertsonalizatuen edo tresna kolaboratiboen bidez. Hona hemen horietako batzuk:

• CRM: B2B enpresetako bezeroen kudeaketaren muina dira, erlazionatutako informazio guztia zentralizatzeko aukera ematen baitute, harremanetarako datuak, interakzioen historia, salmenta-aukerak eta lehentasunak barne.
• Marketinaren automatizazioa: marketin digitaleko kanpaina konplexuak eskala handian modu eraginkorrean kudeatzeko aukera ematen du. Plataforma horiek kanal anitzeko kanpainak (posta elektronikoa, sare sozialak, webgunea) modu automatizatuan sortzen, kudeatzen eta neurtzen laguntzen dute.
• Proiektuak kudeatzeko eta lankidetzarako plataformak: planifikatzeko, jarraipena egiteko eta denbora errealean lankidetzan aritzeko balio dute, talde guztiak lerrokatuta daudela eta epeak betetzen direla ziurtatuz.
• Bezeroarentzako arreta eta euskarri teknikoa: kontsultak, euskarri-eskaerak eta enpresen arazo teknikoak kudeatzeko aukera ematen dute. Soluzio horiek euskarri-tiketak, ezagutza-oinarriak eta autozerbitzuko tresnak eskaintzen dituzte, bezero diren enpresek arazoak beren kabuz konpon ditzaten.
• Datuen analisia eta negozio-adimena: datu-bolumen handiak bildu, aztertu eta interpretatzen dituzte. Horren barruan sartzen dira, besteak beste, salmenten analisia, enpresa-bezeroen portaera eta marketin-kanpainen errendimendua.
• Adimen Artifiziala: adimen artifiziala eta machine learning delakoa automatizazio aurreratuaren, analisi prediktiboaren eta pertsonalizazioaren bidez harremanak hobetzeko erabiltzen dira.
• Ecommerce: merkataritza elektronikoko plataformek aukera ematen diete enpresei produktuak edo zerbitzuak beste enpresa batzuei saltzeko online atari pertsonalizatuen bidez, B2B bezeroentzako ezaugarri espezifikoekin, hala nola eskaera errepikarien kudeaketa, prezio pertsonalizatuak eta bezero bakoitzarentzako katalogo espezifikoak.
• Chatbotak: bezeroekiko harreman zuzena automatizatzen dute, enpresaren webgunean egindako kontsulten bidez, eta berehalako erantzunak ematen dizkiete galdera errazei.

B2B enpresek arrakasta lor dezakete berrikuntzaren bidez, ekosistemak sortuz, beren zerbitzuak eta produktuak pertsonalizatuz eta gorabidean dauden teknologietan inbertituz. Gainera, enpresa horietako askok SaaS ereduak (softwarea zerbitzu gisa) eta hodeiko zerbitzuak eskainiz lortu dute arrakasta, eta horri esker, audientzia global batera irits daitezke, hardware edo azpiegitura lokalen muga tradizionalik gabe. Bere lanaren ardatz nagusia bezeroa izan behar da beti.