Bezeroarentzako arretaren bilakaera

Bezeroarentzako arreta funtsezko elementu bat da edozein enpresaren arrakastan, eta LABORAL Kutxan ez gara salbuespena. Kalitatezko soluzio eta zerbitzuak eskaintzea bilatzen dugu, entzute aktibora bideratutakoak, gure bezeroen premiak ulertu eta haiei erantzuteko trabarik gabeko komunikazioa, eta arreta bizkorragoa eta eraginkorragoa ahalbidetzen duten erreminta eta teknologien bidez.

Azken bost urte hauetan, zenbait ekimen abiarazi ditugu bezeroari ematen diogun arreta hobetzeko, pertsona bakoitzaren premietara egokitzen den zerbitzu hurbil eta pertsonalizatu bat eskainiz. Bezeroari arreta emateko kanal sorta aukera zabala garatu dugu, telefono bidezko eta lineako arretarekin hasi eta sukurtsaletan ematen den arreta pertsonalizatuarekin bukatu arte. Nabarmentzekoa da kontsulta-kanal bat baino gehiago izateak kontsulten eta eskaeren bolumen handiagoari modu eraginkorragoan erantzutea ahalbidetu digula, eta bezeroarentzako esperientzia hobea da horren emaitza. Horregatik, azken 5 urteetan bezeroari eman diogun arretak izan duen bilakaeraren datu batzuk partekatu nahi ditugu.

Telefono bidezko arreta, SMS eta WhatsApp

Komunikazio zuzen eta pertsonalizatua eskaintzen digu gure bezeroekin telefono bidezko arretak, eta bezeroaren premiak ulertzea eta haren egoera berezira egokitutako soluzioak eskaintzea ahalbidetzen digu. 2022an 376.871 dei artatu ditugu guztira modu esklusiboan, 2018an baino % 42 gehiago, astelehenetik igandera, goizeko 7etatik gaueko 12etara. Telefono bidezko arreta mota hori noranzko bikoa da, eta bezeroekin harremanetan jartzeko egiaztapen-deiak egiten ditugu haien kontu edota txarteletan mugimendu susmagarriak edo ohikotik kanpokoak daudenean. Bezeroei egindako segurtasun-deien bilakaera ere erakusten dugu grafikan, eta 2022an horrelako 74.184 dei egin dira, 2018an baino % 44 gehiago.

WhatsApp bidezko arreta ere sartu dugu gehigarri gisa, eta funtsezko erreminta bihurtu da bezeroari kalitatezko arreta emateko, zalantzak argitzea, informazioa eskatzea eta izapideak bizkor eta modu eraginkorrean egitea ahalbidetzen baitu. Bost urtean, 6rekin biderkatu da aplikazio hori harremanetarako bitarteko gisa erabiltzen duten bezeroen kopurua, eta gure erakundean indartu egin dugu lizentzien kopurua kanal hori sendotzeko.

SMS eta Twitter alerta-sistemak

SMS bidezko alerta-sistema bat daukagu LABORAL Kutxan ohikoak ez diren transakzio batzuen edo kontuko karguen egiaztapen bikoitz bat egiteko. Saltoki batean zure txartelarekin ordaindu duzunean, ziur SMS bat jaso duzula saltokiaren izenarekin eta salerosketaren zenbatekoarekin. Mugimendu guztien segurtasuna gehitzen dugu horrela. Grafikoko datuek 2022an guztira 33.093 alerta egin direla erakusten digute, eta 2018an, aldiz, 3.683 izan zen alerten kopurua.

Twitterren, gure kanal korporatiboaz gain, kanal espezifiko bat daukagu pertsonengandik hurbilago egoteko eta haientzat irisgarriagoak izateko. @LABORALKaixo helbidean zalantza ohikoenak biltzen dira, online funtzionaltasunei buruzko tutorialak eta zibersegurtasunari buruzko kontseiluak erakusten dira, eta, jakina, sare sozialen bidez jarraitzen eta kontaktatzen gaituztenen kontsultei erantzungo diegu. Eguneroko egoera ohikoenak islatzen saiatzen gara egunez eguneko kudeaketa eramangarriagoa lortzeko.

Bezeroari arreta emateko aukera horiek denbora aurrezteko modu bikaina dira, bezeroak betiere kontsultak eta izapideak edozein tokitatik egitea ahalbidetzen baitu, sukurtsal batera zertan joan gabe. Ildo horretan, funtsezko erreminta bihurtu da itxarote-denborak murrizteko, eta kontsultak eta erreklamazioak ongi bideratzeko modua hobetzeko.

Bezeroarentzako arreta funtsezkoa da LABORAL Kutxaren arrakastarako, eta hori horrela, pertsona bakoitzaren premietara egokituko den bezeroa zerbitzatzeko kultura bat garatzen saiatu gara. Egiten ditugun hainbat ekimenekin –hala nola gure enplegatuen etengabeko prestakuntza–, bezeroari arreta emateko kanalen aukera zabal batekin eta arretaren pertsonalizazioa ardatz gisa hartuz, finantza-erakunde liderra izatea lortu dugu bezeroarentzako arretari eta gure bezeroen gogobetetzeari dagokienez.