Eta zuretzat? Nolakoa litzateke Online Banka perfektua?

Zein aukera emango lizkizuke online banka ezin hobe batek? Nola funtzionatuko luke? Zein diseinu izango luke? Eta zein segurtasun-ezaugarri? LABORAL Kutxan egunero egiten ditugun galderetako batzuk dira, geure online bankan pentsatzen dugunean: nola hobetu dezakegun, nola egin dezakegun intuitiboagoa, osatuagoa, erabilgarriagoa eta seguruagoa.

Baina, jakina, geure erantzunak ez dira nahikoa, internautek zer pentsatzen duten jakin nahi dugu. Zein da zure iritzia? Nolakoa da zure online banka ideala?

Hori jakiteko eta lehen aldiz, asmo handiko azterketa landu dugu, geure eta beste finantza-erakundeetako erabiltzaileen esperientziak aztertu eta kontuan hartuta. Jarraian, azterketa nola egin dugun eta atera ditugun ondorio nagusiak azalduko dizkizugu.

Nola burutu da azterketa?

2014ko lehen seihilekoan, erabiltzaileek Sarean beren kabuz egin dituzten iruzkinak eta kexak aztertu ditugu. Non? Ba aplikazioak deskargatzeko plataforma nagusietan, sare sozialetan, foroetan, blogetan eta hainbat komunikabidek iruzkinetarako dituzten tarteetan.

Iritziak biltzeko lan horretan, hainbat bankutako bezeroek, kazetariek, eta banku-jardueran adituak direnek beren kabuz adierazitako iritziak ere jaso ditugu. Hori guztia ASOMO enpresaren lankidetzarekin, aditua baita erabiltzaileek Interneten esaten dutena aditzen.

Ondorio nagusiak:

Lehenengo antzematen den iritzia ona da, hobetzeko tartea badagoela erakusten duen arren: erabiltzaileen erdia baino gehiago (% 55) pozik daude Online Bankan erabili dituzten zerbitzuekin.

Hortik aurrera, zeintzuk dira jendearen kexak? Zer estimatzen dute gehien edo zer uste dute falta dela?

Erabiltzaileek gehien estimatzen dutena:

• Online Bankako webguneek funtzionamendu egokia eta konexio-egonkortasuna izan ditzatela.
• Diseinu moldagarria izan dezatela, eragiketak tabletatik, smartphonetik edo ordenagailutik egoki egin ahal izateko.
• Nabigagarritasun erraza eskain dezatela.

Kexa nagusiak:

• Komisioak kobratzea: erabiltzaileak kexu azaldu dira, batez ere, transferentziengatik komisioak ordaindu behar dituztelako.
• Segurtasun falta: internauta askoren ustez orrialde horiek ez dira seguruak, segurtasun-ziurtagiriak falta direla diote, edo saioa hastean gakoak agerian gelditzen direla.

Zein zerbitzu nahi dituzte eskura bezeroek online bankan?

Eskaera nagusia hitz bakar batean laburbiltzen da: autogestioa. Finantza-produktuak eguneko 24 orduetan kontratatzeko aukera izan nahi dute erabiltzaileek, eta hori Saretik egin nahi dute zuzenean, bulego fisiko batera edo banku-sukurtsalera joan beharrik gabe. Hori bezeroen % 72k eskatzen dute. Zerbitzu berritzaileak nahi dituzte, autogestioa sustatuko dutenak, azkarragoa, seguruagoa eta une oro eskuragarri den operatibitatearen bidez.

Gainera, erabiltzaileek edozein gailutatik burutu nahi dituzte eragiketa horiek. Iraganeko kontua da Online Bankaren erabilera ordenagailura mugatzea. Orain, erabiltzaileek era guztietako eragiketak egin nahi dituzte tabletatik eta telefono mugikorretik.

Zein dira akatsik onartezinenak?

Gainera, zerbitzuak akatsik gabe funtzionatu behar du, noski: % 37,7k garrantzia ematen diote konexio-akatsik gabeko sarbidea izateari, eta produktuak modu gardenean aurkeztea eskatzen dute, zailtasunik ez izatea eragiketak egiteko eta eguneratzeak berehalakoak eta erabilgarriak izatea.

Eragiketak Online Bankako webetatik edo aplikazioetatik egiteko orduan gertatzen diren arazoekin lotuta daude antzeman ditugun kexetako asko: orrialdeak behera kargatzeko denbora luzea eta konexioaren egonkortasun eskasa, hainbat gailutatik eragiketak egiteko aukera eskaintzen duen diseinu moldagarririk gabeko web-orrialdeak, eta app-etan sistema-akatsek eragiten duten segurtasun-eza.

Bezeroaren arreta: zer eskatzen zaio zerbitzu horri?

ASOMO eta LABORAL Kutxaren lan honetan aztertutako internauten % 43,5ek arreta pertsonalagoa eskatzen dute, finantza-erakundeen inplikazioa eta laguntzeko konpromisoa. 902 telefonoek (probintzia-deien tarifa dutenek) ez dituzte bezero askoren beharrak eta aurreikuspenak asetzen; horiek berehalako eta garaiz emandako erantzunak (% 22,8), eraginkorrak (% 17) eta, azkenik, atseginak eta hurbilekoak (% 16,3) nahi dituzte.

Gehien eskatzen denak zentzua du: Online Bankari buruzko kexak Sarean bertan gestionatzea. Sare sozialetan, hain zuzen, eta bereziki Twitterren. Guk, LABORAL Kutxan, horrela egiten dugu.

Laburbilduz, horrelakoa da galdekatu eta aztertu ditugun milaka erabiltzailek nahi duten Online Banka:

Eta zuk? Zer bilatzen duzun kontatu nahi al diguzu? Zuri aditzea izango da hobetzeko modurik onena.