Zer esaten dute Interneten banku-erakundeen komunikazio-kanal berriei buruz?

Jendearen iritzia jasotzea gustatzen zaigu. Ezinbestekoa dugu geure produktu eta zerbitzuetan asmatzeko, erakunde gisa hobeak izateko, banka egiteko eredu kooperatiboan eta bereizian aurrera egiten jarraitzeko. Horregatik, LABORAL Kutxan aldizkako azterketak egiten ditugu, jendeak Interneten zer esaten duen jakiteko. Gure azken azterketa egiteko, gizarte-sareetan nahiz bankuetan eta finantzetan espezializatutako orrialdeetan murgildu gara, bankuek eta finantza-erakundeek eskaintzen dituzten teknologia berriei eta komunikazio-kanal berriei aritzean, jendeak zer dioen, zertaz kexatzen den eta zer komentatzen duen jakiteko.

Gustura daude banka mugikorrarekin? Jendea seguru sentitzen da finantza-erakundeak teknologia berriez baliatzen direnean? Bulegoetara joaten jarraitzen dute? Zer zerbitzu nahi dituzte? Zer sentimendu adierazten dituzte gai horiei buruz aritzen direnean? Ondoren, omnikanalitateko estrategiari buruzko gure azterketaren ondorio nagusiak aurkituko dituzue. 3.581 pertsonaren 5.103 iritzitan oinarritu gara azterlana prestatzeko.

Geroz eta gehiago hitz egiten da banka mugikorrari buruz

Interneteko iritzien bilakaeraren jarraipena egiteko erabili dugun denbora-tartean (urtebete eta hiru hilabetean), ikusi dugu online bankaren eta banka mugikorraren inguruko iritziaren bolumenak % 10etik gorako hazkundea izan duela kanal bakoitzean. Aitzitik, bulegoen inguruko iritzien bolumena erdira jaitsi da 2015eko azken hiruhilekotik hona.

Aplikazio mugikorrak: segurtasuna funtsezkoa da

Oso erraz egiazta dezakegu: banku-aplikazio edo -zerbitzuen segurtasunari buruzko edozein zurrumurruk oihartzun itzela izaten du egunkari, blog eta foroetan, eta kezka eta zalantza ugari eragiten ditu. Beste alde batetik, segurtasun teknologikoko era berriak (adibidez, zerbitzu eta aplikazioetarako sarbide biometrikoak, hala nola hatz-marken bidezkoa) oso ondo ikusiak daude, jendeak erosotzat eta eraginkortzat jotzen dituelako.

Eta zer irizten diete ordainbide berriei?

Pasahitzik idatzi behar izan gabe zenbateko txikiak ordaintzeko aukera ematen duten txartelak eta contactless produktuak ez dira oraindik ere guztiz segurutzat jotzen. Horren adibide bezala, saltokiko terminalen bidez lapurretak egon direlako “albisteak” bolo-bolo dabiltza, gezur hutsak izan arren. Dena dela, pertsonen % 60,6k contactless sistemen balorazio positiboa egiten du. Are gehiago, Interneten NFC teknologiari buruz hitz egin duen jendeak garapen handiagoa izatea eskatzen du. Adibidez, telefono mugikorrek zuzenean txertatuta edukitzea nahi lukete, kreditu-txartel gisa funtzionatzeko eranskailurik edo stickerrik behar izan gabe.

Zer uste dute Interneten mugikorra ordaintzeko terminal birtuala (OTB) bihurtzeari buruz?

Teknologia berriek eskura jarri diguten beste aukera bat: mugikorra OTBa (ordaintzeko terminal birtuala) bihurtzeko aukera; hau da, saltokietan egoten diren terminalen parekoa bihurtzeko aukera. Aplikazio horiek ikusmin handia eragin dute eta bizkorrak, erosoak eta erabiltzeko errazak direla uste du jendeak. Txarrena? Noizbehinka blokeatu egiten direla. Halakoak erabili dituztenen % 27,6k egonkorragoak izatea nahi luke.

Bankuetako app-ak eta komunikazio-kanalak: zer nahi du jendeak?

Sistema eragile guztiekin bateragarriak izango diren banku-aplikazioak, egonkortasun handikoak. Hatz-markak sarbidetzat erabiltzeko aukera izatea, eta push jakinarazpenak ere eskaintzea; alegia, kontuan mugimendu bat dagoen bakoitzean horren berri ematea. Horixe bilatzen du jendeak bankuen app-etan. Beste aldetik, bankuen komunikazio-kanalei dagokienez, eraginkortasun handiagoa eta berehalakoagoak izatea nahi dute. Interneten gai horri buruz hitz egin duten 10 erabiltzailetik 8k esperientzia negatiboren bat kontatu dute.

Posta elektroniko eta WhatsApp bidezko komunikazioa eskertu bai, baina hobetzea espero dute.

WhatsAppa doakoa eta berehalakoa da, eta Interneteko erabiltzaileek eskertu egiten dute banku-erakundeekin komunikatzeko erabili ahal izatea. Halere, % 10ek baino ez du esan jasotako arretarekin gogobete gelditu dela. Gainerakoek berehalakotasun handiagoa nahi dute. Gauza bera gertatzen da posta elektronikoarekin: posta elektroniko bidezko arretak % 19,9 erantzun positibo jaso du azterketak iraun duen epealdian.

Eta zer gertatzen da bulegoekin?

Ilara gutxiago, ordutegi zabalagoa, eta langile serio, erabakitzaile eta atseginen eskutik tratu hurbilagoa eta pertsonalagoa jasotzea. Horiexek dira Interneteko erabiltzaileek adierazi dituzten hiru nahiak banku-bulegoetako zerbitzuaz aritu direnean. Datu bat: erabiltzaileen % 79,2 haserre agertu da eragiketa jakin batzuk egiteko ordutegi murriztua dagoelako.

Telefono bidezko arreta: dei komertzialekin kokoteraino

Interneten, telefono-bidezko arretari buruzko iritziak izan dira ugarienak, eta aldi berean baloraziorik txarrena jaso duen komunikazio-kanala ere bada: % 2,4 baino ez dira izan iruzkin positiboak. Horrek ez du esan nahi horixe denik pozik dagoen jendearen benetako ehunekoa, oso gutxitan gertatzen baita zerbitzu egokia jaso eta Interneten horren berri ematea. Halere, datuak agerian uzten du jendea dei komertzialekin kokoteraino dagoela eta haserretu egiten direla telefonoz deitu eta berehala erantzuten ez dietelako.

Gizarte-sareetan eta kexua adierazteko… Twitter nagusi

Produktu eta zerbitzuei buruzko informazioa eskatzeko, edozein gizarte-sare da egokia; alabaina, kexua adierazi edo arazo baten berri emateko, Twitter da nagusi. Bertara jotzen dute gai bat bizkor eta eraginkortasunez konpontzea nahi duten pertsonek.