Zer iritzi dute interneteko erabiltzaileek banketxeek eskaintzen dituzten bezeroarentzako arreta-zerbitzuei buruz?

Zer iritzi dute bulegoan jasotako tratuaz? Gustuko al dituzte finantza-erakundeek sare sozialetan eskaintzen dituzten zerbitzuak? Zer uste dute ematen zaien telefono-arretaz? Bere erakundearekin komunikazio-kanal berriren baten bidez komunikatzea nahiko lukete? Erantzunen bila, internet bidez jasotako 1.089 iritzi zundatu eta ikertu ditugu, hipoteka-maileguei, bankuko zerbitzu berriei edota internet bidez finantzaketa bilatzeko motibazio ohikoenei buruz sarean zer esaten den ikertzeko, duela hilabete batzuk egin genuen bezalaxe.

Bulegoak: langile gehiagoren eta ordutegi hobeen falta sumatzen da

Bulego-zerbitzuari buruzko 530 iritzi aztertu ditugu, eta haietarik % 72,9 negatiboa da eta frustrazioa eta etsipena adierazten du; gainerako % 27,1ak esker ona adierazi du. Ordutegiak dira iritzi txarrena jaso dutenak, ordainketa-gestio jakin batzuk egiteko erakundeek ezartzen dituztenak bereziki. Sarri, ordu pare bateko tarteak izaten dira, eta pertsona askorentzat ez dira aski. Kexa gehien piztu dituen bigarren arrazoia langile-eskasia izan da, bulegoetan egin beharreko itxaronaldi luzeegiekin lotzen baita. Ordutegi nasaiagoak eta langile gehiago eskatzeaz gain, sarean iritzia uzten dutenek bulegoetako zerbitzua hobetzea nahiko lukete, besteak beste, itxarongela hobeak eta doako wifia eskainiz, edota maskotekin sartzea baimenduz. Hala ere, askotariko iritziak daude; izan ere, bada sukurtsal bat itxi izanaz pozten denik, bere gestioak internet bidez egiteko joera duenik eta etorkizunean banku-eragiketa guztiak sarean egiteko arreta telematikoa hobetu beharko litzatekeela uste duenik ere.

Telefonoak gero eta zale gutxiago ditu, eta nahi ez diren mezu elektronikoak jasotzeak haserrea sortzen du

Bulegoen kasuan gertatzen den bezalaxe, telefono bidezko arretari eta posta elektroniko bidezkoari buruzko iritzi gehienak txarrak dira. Iritzien % 28,6 besterik ez da positiboa, jasotako tratuarekin eta zerbitzuarekin ase diren pertsonena.

Zerk eragiten du jarrera negatibo hori? Posta elektroniko bidez heltzen den zabor-postak, batez ere. Inbaditzailea dela uste du jendeak, eta erakundearen eta bezeroen arteko harremana merkantilizatzen duela. Iritzietako batzuek, nagusiki Facebooken jasotakoek, lehenik publizitatearekin “bonbardatzea”, eta gero bulegoan arreta eskaintzeko nahikoa langile ez edukitzea salatzen dute. Telefono bidez jasotako arreta ere ez da oso gustukoa. Oro har, zaharkitutzat eta ez-eraginkortzat jotzen da. Iritzi askok azpimarratzen dute garestia dela telefonoz deitzea eta beti eskaini beharko liratekeela doako zenbakiak.

Twitter eta Facebook, kanalik gustukoenak

Twitter eta Facebook sareei buruz aztertu ditugun 165 iritziek garbi uzten dute sare sozialak direla interneten balorazio onena jasotzen duten arreta-kanalak. Kasu honetan, iritzien erdia, gutxi gorabehera, negatiboa da –%51,9k frustrazio eta haserre sentimenduak adierazten ditu–, eta gainerakoak egindako gestioekin gustura dauden pertsonenak dira.

Twitter oso aintzat hartua da, erabilerraza delako eta haren berehalakotasunagatik. Erabakitzailea eta azkarra da, eta zalantza puntualak argitzeko balio du batez ere, hala nola promozioei edota telefono eta kontaktu-helbideei buruzko xehetasunak. Facebook, ordea, eztabaida konplexuagoetarako erabiltzen da, tirabira nahasiagoak konpontzeko edo elkarrizketa luzeagoak eta sarritan etsai-girokoak behar dituzten kontsultak egiteko. Sare sozial honetan kexu diren pertsonek gainerakoek baino tonu suminkorragoa dute, eta, batzuetan, barrenak husteko gogo gehiago erakusten dute arazo jakin bat konpontzeko baino.

Komunikazio-kanal berriak espero dira etorkizunean

Ikerketa amaitzeko, etorkizuneko komunikazio-kanalei buruzko 78 iritzi jaso ditugu. Interneten iritzia uzten dutenen eskaera bat bideotxat bidez artatuak izan ahal izatea da. Komunikatzeko modu berrien artean, appak dira arrakasta handiena dutenak. Hainbat erabiltzailek errepikatzen duten iradokizuna da aplikazioak sor ditzagula arazoak kutxazainetan konpondu ahal izateko.

Zertan ari gara LABORAL Kutxan?

• LABORAL Kutxak bere kanal guztietan arreta hobetuko duen banku-eredu baten alde egin du apustu, bankuen eta aseguruen esparruan arreta espezializatua eskaintzen duen gure bulegoen sarea barne hartuta.
• Bestalde, aurten bertan, munduko edozein tokitatik eta edozein gailu mugikor erabiliz, bulegoko zure adituarekin bideokonferentzia bidez harremanetan jartzeko aukera eskaintzen hasi gara. Horrela, etorkizuneko komunikazio-kanalei buruz interneten jaso dugun eskaeretako bati erantzuna eman diogu.
• Jaso nahi ez diren mezuak, interneten horrenbeste lagunek salatzen dituzten horiek direla eta, LABORAL Kutxak nahi ez duzun mezurik ez bidaltzeko konpromisoa hartzen du. Beraz, harpidetza bat bertan behera utzi nahi baduzu, ez izan zalantzarik, eta esaguzu. Gainera, ez daukazu guri telefonoz deitu beharrik, ez baduzu nahi. Twitterreko gure kontuaren edo gure Facebooken bidez, mezu elektroniko bat idatziz edo WhatsApp bidez mezu bat bidaliz jar zaitezke gurekin harremanetan.
• Hala da, bai, duela urte bat baino gehiago WhatsAppen ere bagaude. Aitzindariak izan gara komunikazio-kanal honetan, hain erabilerraz eta praktikoa dena, eta bide horretatik jarraituko dugu, zurekin harremanetan egoteko kanal eta formula berriak ikertuz.
• Baina, jakina, ez diegu uko egingo zuri arreta emateko gaur egun erabiltzen ditugun sareei, zerbitzurik onenarekin, ordutegi zabal batekin eta ahalik eta azkarrenak eta eraginkorrenak izateko konpromisoarekin. Jarrai gaitzazu Twitterren eta Facebooken, eta ikusi zeure begiekin.