Nola egin erreklamazio bat finantza-erakunde batean

Euskadiko Kutxa-Ipar Kutxan lan egiten dugun 2.000 pertsonak gure lana ahalik eta erarik profesionalenean egiten saiatzen gara. Baina beti ez dugu asmatzen. Eta kasu horietan, normala da gure bezeroek eraginkortasunez protestatu nahi izatea beren arazoak konpontzeko. Hori dela-eta, zure eskubideak baliarazteko dituzun bideak azaldu nahi dizkizugu: zure laguntza ezinbestekoa zaigu egunez egun hobetzeko. Izan ere, barregarria izango litzateke huts egiten ez dugula esatea. Horregatik, gure akatsetatik ikasi nahi dugu zurekin, halakorik berriz ez egiteko. Era berean, bada beste modu bat hutsegiteei aurre egiteko.

Akatsen bat eginez gero, beste erakunde batzuek esku hartu behar izan gabe konpondu nahi genuke. Geuk dugu interesik handiena gure ahuleziak eta hobetu beharreko esparruak zein diren jakiteko. Horretarako, Bezeroaren Arreta Zerbitzua (BAZ) dugu. Zerbitzu horrek kasu bakoitza ebaluatzen du, gatazkak ahalik eta bizkorren eta ondoen ebaluatzeko. Jakina, zerbitzu horretara jotzeko ez da beharrezkoa esperientzia txar bat jasan izana. Atsegin handiz jasotzen ditugu iradokizunak eta, zergatik ez, zorionak, gauzak bereziki ongi egiten ditugunean. Nori ez zaio gustatzen egiten duen lanagatik eskerrak jasotzea? Hala ere, ez gaitezen engaina: jakin badakigu Bezeroaren Arreta Zerbitzuak batez ere gure alderdirik eskasenak ematen dituela ezagutzera.

Zerbitzu horretara jotzeko, bi modu daude: paperean edo interneten bitartez. Hasierako komunikazio horrek idatzizkoa izan behar du, erabiltzaileak arazoa ulertzen laguntzeko dokumentazio guztia aurkeztu ahal izan dezan. Zenbat eta azalpen luzeagoa eman eta zenbat eta dokumentazio gehiago aurkeztu, orduan eta errazagoa izango da zer gertatu den jakitea eta irtenbide egoki bat aurkitzea.

Erreklamazioa paperean aurkezteko, erabiltzaileak edozein bulegotara eraman dezake. Kasu horretan, gu arduratuko gara dagokion sailera helarazteaz. Halaber, postaz bidal dezake gure bulego nagusietara (Bezeroaren Arreta Zerbitzua, 2. posta-kutxa, HF, 20500 Arrasate-Mondragon). Interneten bitartez ere oso erraza da: CLNet-en sartu, Bezeroaren Arreta Zerbitzuaren barruan formularioa bete, eta bidezko informazio guztia erantsi behar da.

Irtenbidea kanpotik

Nahiago genuke gure erabiltzaileek gure zerbitzura jotzen duten guztietan beren erreklamazioei behar bezala erantzungo bagenie. Baina jakin badakigu ez dugula beti asmatzen. Zorionez, finantza-bezeroak, eraginpean hartutako produktu edo zerbitzu motaren arabera, hiru leihatilara jo dezake bitartekotza lortzeko. Hain zuzen ere, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren eta Aseguruen eta Pentsio Fondoen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuetara jo dezake.

Hiru zerbitzu horietara ezin da zuzenean jo. Lehenik eta behin, Euskadiko Kutxa-Ipar Kutxaren Bezeroaren Arreta Zerbitzuan egin behar da erreklamazioa, bezeroak leihatila horietan desadostasuna eragin duen ebazpena aurkezteko, edota duela bi hilabete baino gehiago kexa jarri ondoren erantzunik jaso ez izana frogatzeko.

Kontratuak ez betetzeagatiko erreklamazioak eta finantza-jardunbide edo finantza-usadio egokiak aztertzeaz gain, finantza-merkatuari buruzko zalantzak argitzen dituzte zerbitzu horiek. 2011. urtean, Espainiako Bankuak 11.861 erreklamazio, internet bidezko 2.983 kontsulta eta telefono bidezko 24.747 kontsulta jaso zituen. Erakunde horiek egiten dituzten txostenak ez dira lotesleak, ez guretzat, ez bezeroentzat, baina kasu gehien-gehienetan bete egiten ditugu gure aldekoak ez diren ebazpenak.

Elkarteak

Kontsumitzaileen elkarte generikoak (hala nola OCU edo Facua) edota finantza-sektoreko elkarte espezifikoak irabazi-asmorik gabeko erakunde pribatuak dira, eta kontsumitzaileen eskubideak babestea dute helburu. Jende askok publikoak direla uste badu ere, izaera pribatua dute, era horretan independenteak izateko eta beren lana hobeto egiteko. Hori dela-eta, kuota batzuk ordaindu behar dira elkarte horien informazio eta defentsa juridikoko zerbitzuak erabiltzeko. Kuota horiek ordainduta, kontsumitzaileak bazkide eta, beraz, elkartearen zereginaren parte aktibo bihurtzen dira.

Elkarte horien helburua kontsumitzaileak eskura dituzten baliabide guztiekin babestea da: erakundearekin zuzenean negoziatzea, Espainiako Bankuan erreklamazioa egitea edota justizia-auzitegietara jotzea. Elkarteek, gainera, organo berezi bat dute Osasun Ministerioaren mendeko Kontsumoko Institutu Nazionalak beren erreklamazioak entzun ditzan. Hain zuzen ere, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Kontseilua da, eta elkarterik garrantzitsuenak daude ordezkatuta bertan. Organo horren bidez, elkarteek eragina izan dezakete botere publikoek kontsumo-politiken inguruan hartzen dituzten erabakietan.

Espero dugu zerbait gaizki egitean geuk zuzendu ahal izatea, beste bide horietara jo behar izan gabe. Nolanahi ere, horien berri eman nahi dizugu, zure eskubideak eraginkortasunez baliarazi ahal izan ditzazun, ondorioak edozein izanik ere.