Zer egin dezaket nire bezeroei eskaintzen diedan tratua hobetzeko?

Saltoki bat duzu? Egunero irekitzen dituzu pertsianak zure produktuak saldu edo zerbitzuren bat eskaintzeko? Hala bada, dagoeneko jakingo duzu, seguruenik, eskaintzen duzunaren kalitatea bezain garrantzitsua dela zure establezimendura joaten diren pertsonei eskaintzen diezun tratua. Dituzten ezaugarriak edo prezioa direla-eta, bakarrik saltzen diren produktuak daudela esan ohi da, baina hori ez da horrela izango produktu horien xede-publikoarekin harreman egokia ez baduzu.

Bezeroei eskainitako tratuaren urrezko araua oso sinplea da: zure saltokira sartzen denak tratu adeitsua, atsegina eta profesionala jasotzen badu, itzuli egingo da. Eta bertan esperientzia atsegina izan badu, establezimendua gomendatuko du eta preskriptore gisa jardungo. Azterketa batzuen arabera, bezeroari arreta egokia eskaintzeak % 30era arte hobetu ditzake zure salmentak. Horregatik, oso garrantzitsua da tratu egokia eskaintzen duzun zerbitzuaren alderdi osagarri gisa ez hartzea, zure negozioaren alderdi integral gisa baizik. Ez da plus bat, sine qua non baldintza bat baizik. Ez larritu jendetasunagatik nabarmentzen ez bazara edo beste pertsona batzuekin harremanetan jartzeko erraztasunik ez baduzu. Jende askorekin tratatzeko gaitasuna izatea gauza bat da, eta norberak izaten duen (edo ez) ezaugarri bat da. Baina tratu egokia eskaintzeko gaitasuna edonork bereganatu dezake, eta poztasun pertsonalak eta profesionalak eskainiko dizkizu.

Aholku praktikoak

• Tratatu zure bezeroak artikulu bat erostera joaten zarenean zuri tratatzea gustatuko litzaizukeen modu berean. Hasi manera onekin. Bezeroari hasiera-hasieratik irribarretsu hitz egiteak, “egun on” sinple bat esateak edo galdera atsegin bat egiteak bistakoa dirudi, baina beharrezkoa da bezeroaren erosketa-esperientzia pozgarria izan dadin. Gure lokalera sartu den pertsonak bi gauza hautemango ditu: batetik, berari laguntzeko prest dagoen norbait dagoela; eta bestetik, pertsona hori bere saltokia aukeratu duzulako pozik dagoela. Adeitasuna bezeroa gure dendan sartzen denetik handik ateratzen den momentura arte mantendu behar da. Oso garrantzitsua da pertsona guztiak agurtzea, eta hitz horiek irribarre edo keinu atsegin batekin eta eskerrik asko batekin laguntzea, horiek zerbait erosi duten ala ez kontuan hartu gabe. Honela zioen Platoni egotzitako aipu eder batek: “izan zaitez atsegina, mundu guztia baitago borrokan”.

• Zure saltokira joaten diren pertsonek ez dute egun osoa igaroko bertan. Diligentzia eta azkartasuna bilatzen dituzte, baina ez zakartasuna edo manera txarrak. Batzuetan egun ona izango duzu eta beste batzuetan ez, baina horrek ez du tratuaren kalitatean eragin behar. Pentsatu artistek bezala, the show must go on. Utzi alde batera zure bizitza pribatuko arazoak, jarri aurpegi ona eta erantzun publikoari tratu ona eskainiz, etxeko ezaugarri nagusiarekin. Zure umorean eta bizitza pertsonalean ere ondorio atseginak izan ditzake jarrera horrek: oro har, jendeak tratu ona eskertzen du, eta modu berean erantzuten du. Hartu adeitasuna besteekiko egiten duzun zerbait izango balitz bezala, baina baita zuretzat ere.

• Zuk eta zure langileek −langileak izanez gero− prest egon behar duzue, hau da, saltzen dituzuen produktuak ezagutu behar dituzue. Beharbada ezinezkoa izango da saltzen dituzun artikulu guztien xehetasunak jakitea, baina oso garrantzitsua da erabateko profesionaltasun-irudia ematea; laguntzen ari zaion profesional horrek bilatzen ari dena ondo ezagutzen duela eta laguntzeko prest dagoela sentitu behar du bezeroak.

• Bezeroek norbait entzuten ari zaiela sentitu behar dute. Eta hori egiteko modurik errazena... entzutea da. Zalantzak badituzu edo informazio gehiago behar baduzu, galdetu, gehiegi nekatu gabe eta eten gabe. Askotan, ez duzu pertsona horrek nahi duen produktu zehatza izango. Horregatik, beste aukera batzuk eskaintzeko prest egon behar duzu. Eta produktu horri, haren ezaugarriei edo beste alderdi batzuei buruzko zerbait ezagutzen ez baduzu, ez izan inolako zalantzarik: onartu eta eskatu laguntza informazio hori bilatzeko. Laguntza eskainiko dizuten aliatu garrantzitsuak dituzu: zure langileak −langileak izanez gero− edo Internet: sareen sarea erabiltzen baduzu ez zaizu batere kostatuko ezaugarri jakin bati buruzko kontsulta egitea. Bezeroak kezkatu egiten zalera eta bere premiak benetan interesatzen zaizkizula sentituko du.

• Ez epaitu inor bere itxuragatik dendara sartzen denean. Ezinezkoa da erosle potentzial baten aurrean zauden ala ez jakitea. Izan zaitez adeitsua eta atsegina, beti bezala, eta sorpresa asko izango dituzu beharbada.

• Adeitasun eta kortesia horiek badute maila bat. Ez ezazu bezeroa lagun bat balitz bezala tratatu pertsona hori gaztea delako, edo ez jarri distantzia handiegirik pertsona hori zaharra delako. Pixkanaka, pertsonak ezagutzen joango zara. Batzuek zurekin hitz egin nahiko dute, eta beste batzuentzat, ordea, lastertasuna funtsezkoa izango da. Dena den, zuk gogo onez jardun behar duzu beti. Ez dago mundu guztiarekin jarduteko modu bakar bat. Horregatik, oso garrantzitsua da pertsona bakoitzak norberari buruz esaten dizuna entzuten jakitea, hezibidez (beti da beharrezkoa) eta adeitasunez (ez dago inoiz soberan).

• Mantendu bezeroarekiko harremana erosi ostean ere. Gure saltokian izan dela gogorarazteko eta berarekin gogoratzen garela sentiarazteko modu asko daude. Hor ditugu, esaterako, fidelizazio-txartelak. Horien bitartez, bezeroei zenbait abantaila eskainiko dizkiegu hurrengo erosketetan, eskaintzak jakinaraziko dizkiegu, bezeroarentzako deskontuak eskainiko ditugu denboraldi hasieran, opari txikiak egingo dizkiegu garai berezietan −Gabonetan esaterako−, eta abar.

• Gure bezeroak fidelizatzeko beste modu bat horien datu pertsonalak ezagutzea da, horrela, lehen aipatu dugun “familiako” kide direla sentiarazteko ekintza zehatzak egin ahal izango baititugu: horien bataio-izena, helbidea −postala eta elektronikoa−, jaiotze-data... Fidelizatzeak egiteko korapilatsuak ekar ditzake, baina baita oso sinpleak ere. Gure dendara sartzen denean bezeroa ezagutu eta haren izenaz deitzeak, gure jatetxeko plater jakin bat nola nahi duen prestatzea jakiteak, eskatu aurretik bere edaririk gustukoena ateratzeak (ostalariak bagara)... Horrek guztiak fidelizatu egiten du, lotura positibo bat sortzen du, konfiantza sortzen du eta gure negozioari laguntzen dio. Kontsumitu edo erosten dugunean, esperientzia atsegin bat bilatzen dugu, eta esperientzia hori da, hain zuzen, pozik sentiarazten gaituena eta errepikatzeko eta beste pertsona batzuei gomendatzeko gogoa pizten diguna.

Azken gomendioa: denborak aurrera egiten du eta gainditu egiten gaitu. Izan itzazu kontuan sare sozialak, gure garaiko ahoz ahoko garrantzitsuenak. Bidaiatzen duten, jatetxeetara joaten diren, hoteletan izan diren... pertsonen iritziak jasotzen dituzten gero eta aplikazio eta web-orri gehiago daude. Zure saltokian gauzak ondo egiten badituzu, hura pentsa dezakezuna baino askoz jende gehiagorengana iritsiko da. Baina baita gauzak gaizki egiten badituzu ere.