Comprar online o comprar offline, ¿qué nos gusta más?

¿Qué es lo que más nos gusta de comprar a distancia y por dispositivos móviles u ordenador? ¿Y lo que menos? ¿Qué echamos de menos en las tiendas físicas? ¿Y qué aspectos del comercio electrónico mejoraríamos? En LABORAL Kutxa hemos estudiado más de 5.000 opiniones en internet para saberlo. ¿Te contamos el resultado?

Nos gusta ver y tocar lo que compramos

La experiencia sensorial, es decir, oler, tocar, ver o degustar un producto sigue siendo para mucha gente indispensable a la hora de decidirse a comprar. El 28% de las personas cuyas opiniones hemos recogido así lo dicen. ¿Otros motivos para seguir optando por las tiendas físicas? La inmediatez a la hora de poseer el producto (25%), el desconocimiento de la compra online (14%) o la desconfianza hacia lo virtual (7%), el hecho de que hacer la compra -al menos en grandes centros comerciales- suponga también un buen plan de ocio (14%) o, simplemente, la costumbre (9%).

Pero odiamos las multitudes y las colas

Como todo en esta vida, las tiendas tienen sus desventajas. De lo que más se queja la gente en internet es de las aglomeraciones (al 42% le molestan), de las colas (motivo principal de queja del 37%) y de la sensación de consumo en masa (mencionado por el %21).

¿Cómo nos gustaría entonces que fueran las tiendas físicas? Anhelamos pequeños comercios en los que haya productos específicos y auténticos o locales (27%) y querríamos que las personas que nos atienden fueran más amables (22%). También querríamos que las tiendas convivieran con un espacio virtual (21%), que hubiera mayor variedad y diversidad de productos y de modelos (16%) y que nos ofrecieran más ofertas y promociones (14%). Según nuestro estudio, si algo valoramos en las tiendas pequeñas es la amabilidad y el buen conocimiento técnico de los dependientes y dependientas.

¿Tiendas grandes o pequeñas?

¿Cuál prefieres tú? Nuestro estudio muestra las ventajas y desventajas de unas y otras. Según nuestro estudio, lo que nos gusta de las grandes tiendas es que tienen más cantidad de productos y más modelos. Nos ofrecen innovaciones tecnológicas como máquinas de autoservicio y aplicaciones online, además de Wi-Fi gratis en muchas ocasiones. Hay espacio para que jueguen los niños y niñas y podemos comprar de todo, desde productos electrónicos, hasta coches o ropa.

¿Y qué nos atrae de las pequeñas? Son más sostenibles, nos permiten intercambiar servicios y productos en nuestra propia comunidad, podemos comunicarnos y crear redes de confianza con quienes nos atienden y esas personas pueden asesorarnos sobre los productos que queremos comprar y sus características o funcionalidades.

Internet: la tienda infinita

Internet, por su parte, es una tienda infinita con multitud de opciones de compra. Así lo creen las personas cuyas opiniones hemos recogido. Se sienten seducidas por internet porque ofrece una oferta muy amplia de productos por nicho (26%), podemos comprar y recibir el producto en casa (22%), nos ofrece una gran usabilidad (19%) y tenemos la posibilidad de leer las experiencias de otras personas (18%). Además, según las opiniones que hemos recogido, al contrario que en las tiendas físicas, en internet no somos conscientes de estar ganando dinero (15%).

Devoluciones, lo que menos nos gusta

Está claro que no es tan sencillo devolver un producto en una pequeña tienda de barrio o entregarlo vía correo postal o mensajería. Un 31% de las personas cuyas opiniones hemos analizado cree que las devoluciones son lo más fastidioso de la compra online. Pero no es el único aspecto negativo. Otros elementos que hacen dudar a la hora de comprar online son las demoras en la llegada de los productos (23%), las malas experiencias por fraude (18%), lo engorroso que resulta dar de alta una nueva cuenta (15%) y las molestias de las pasarelas de pago (13%).

Ante los fraudes, exigimos más y mejor atención

Si en las tiendas físicas nos molestan las colas y las aglomeraciones, en las tiendas electrónicas lo que tememos es el fraude, sobre todo, después de leer malas experiencias ajenas. ¿Qué nos tranquilizaría? Una atención al cliente eficaz. Es decir, asistencia en los procesos de compra (26%), rapidez en las fases de la devolución (23%), que las empresas no cobren gastos de envío (16%), que llegue el producto en el menor tiempo posible (%15), seguridad en los pagos (11%) y que sea respetuoso con el medioambiente (9%).

Compra online y offline: lo bueno, lo malo, lo que hay que mejorar

En resumen, ¿qué es lo que más y menos nos gusta del comercio electrónico y de las tiendas tradicionales? ¿Qué es lo que nos gustaría cambiar?

• Lo que más nos gusta: en internet podemos comprar desde casa, rápido y sin desplazarnos y elegir entre una variedad aparentemente infinita de productos de todas las marcas y modelos. Encontramos todo lo que queremos, fuera de temporada y nos resulta fácil pagar por ello y comparar precios. A su vez, en las tiendas físicas podemos tocar los productos y hacer un plan para todo el día sin enfrentarnos a los peligros del fraude o del phising.
• Lo que menos: cuando compramos online desconfiamos de la calidad y autenticidad de los productos y tememos dar datos como el número de cuenta. Nos molesta tener que estar pendientes de la recogida del producto y echamos de menos sistemas mejores de seguimiento del producto. Además, nos preocupan los fraudes, que los productos no sean como en la web o tener que devolverlos. En las tiendas físicas, por su parte, lo que no nos gusta es que no nos atiendan bien, las colas, tener que coger el coche o que haya muchas franquicias y poca variedad de marcas.
• Lo que anhelamos: en la compra online querríamos más seguridad, mejor atención al cliente y una experiencia de compra fácil, con un sistema sencillo de devoluciones. En las tiendas físicas, mayor amabilidad y cercanía en el trato, más ofertas y descuentos, más variedad de productos y espacios más agradables y tranquilos.